De gemiddelde nettomarge van een zorginstelling is 1,5 procent. Er is weinig ruimte over voor innovaties, investeringen of reorganisaties. Een groot aantal zorginstellingen blijft daardoor in de oude manier van werken hangen; veel poli’s met grote wachtkamers, een schare aan ondersteunend personeel, verouderde zorg- en back-officeprocessen.
Zo’n verouderde infrastructuur in combinatie met behoudzucht en weerstand tegen vernieuwing maakt het moeilijk om innovaties aan de voorzijde, geïntegreerde patiëntreizen inclusief online zorg te realiseren. Oude processen en nieuwe technologie creëren dure processen. Of het blijft bij pilots voor zolang er subsidie binnenkomt, waarna men terugzakt in de status quo.

Sturing

Dit heeft ook te maken met professionele bedrijfsvoering en sturing. Ik ken te veel zorginstellingen die niet weten wat de productiviteit per vierkante meter, per zorgteam en per polispreekuur is. Met een waaier aan kleine contracten van zorgmedewerkers en een groot aantal poli’s en spreekuren kun je geen hoge productiviteit bereiken.

Persoonlijke behandeling

Het is uitdagend om een bedrijfsverzamelgebouw van vele kleine vakgroepen en bazen, afdelingen met eigen deellocaties en historische rechten om te turnen in een modern geïntegreerd bedrijf. Waar begin je?

Klanten, patiënten en cliënten, zijn uniek en vragen om een persoonlijke behandeling, gebaseerd op richtlijnen. Veel ondersteunende zorgprocessen zijn daarentegen generiek en kunnen gestandaardiseerd inrichten, plannen, uitvoeren en bijsturen. Denk aan de planning van zorg op basis van verwachte vraag, allocatie van flexibele ruimten, met flexibel in te zetten personeel. Mensen kunnen veel meer dan alleen achter de balie van een polikliniek zitten. Bovendien is dat een van de eerste functies die kan verdwijnen door een onboarding process waarbij klanten zichzelf aanmelden met behulp van hun smartphone, en workflow- en behandeltrajectinformatie digitaal ontvangen.

Digitale tooling

Dit soort automatisering kun je alleen realiseren met moderne digitale tooling. De meeste bestaande epd-, ecd-, HIS- en vergelijkbare systemen zijn er niet geschikt voor. Hun datamodel is niet in staat om workflows, planningen, what if-scenario’s, en digitaal ondersteunende klantprocessen te configureren. Organisaties zijn gevangenen geworden van ict-systemen die alleen de status-quo ondersteunen, met veel regeldruk, administratie en gefragmenteerde processen.

De kunst is om met jonge en moderne ict-bedrijven aan de slag te gaan en je organisatie echt op de schop te nemen. Die bedrijven bestaan en het potentieel van goede tools is in de gemiddelde zorginstelling groot. Het doel om een nettomarge van 3 à 4 procent te realiseren door je bedrijfsvoering aan te pakken is haalbaar. Dat is het goede nieuws.