“Toegang tot internet en digitale zelfredzaamheid bleken randvoorwaarden te zijn om te kunnen functioneren gedurende de coronacrisis. Deze ontwikkeling is natuurlijk langer zichtbaar, maar nu is het moment om hierin te versnellen.” Het eHealth programma van HVO-Querido is in een stroomversnelling beland en het is de ambitie om het bereik en gebruik van eHealth toepassingen te optimaliseren voor de cliëntengroep. Een van de toepassingen is het nieuwe clientportaal van ECD-leverancier NEXUS Nederland. HVO-Querido, GGZ-Oost Brabant en impegno nemen je mee in hun praktijk:

Waarom een clientportaal?

Dennis, lid Centrale Cliëntenraad HVO: “Inzage in mijn dossiergegevens geeft mij een beter beeld van mijn situatie en waar ik ben in mijn traject. Ik kan zelf kiezen wanneer ik ergens van op de hoogte wil zijn. Een traject doorlopen doe ik samen met een begeleider. Hierin werken wij samen en waar mensen samenwerken is het goed om over dezelfde informatie te beschikken.”

Kevin, lid Centrale Cliëntenraad HVO: “Het is belangrijk om mee te gaan in huidige samenleving. Alles digitaliseert, HVO-Querido moet mee! Wat levert het op? Beter, makkelijker, simpeler contact hebben met begeleiders en de samenleving, en dus ook het netwerk. Uiteindelijk is het de bedoeling dat mensen weer beter in de maatschappij kunnen functioneren en die wordt steeds digitaler, dus is het belangrijk dat cliënten toegang hebben tot die wereld. Hierdoor kunnen ze ook de touwtjes zelf in handen nemen, dus eigen regie nemen. Zo worden cliënten goed voorbereid op de toekomst.”

Louise, Directeur strategie en innovatie HVO: “De vraag van cliënten om elektronische inzage in het dossier leeft al langer en hier wordt nu gehoor aan gegeven door het clientportaal van NEXUS te implementeren. Daarnaast biedt het portaal ook mogelijkheden om vragenlijsten toe te voegen en directer te kunnen communiceren. Ook willen we eigen ontwikkelde instrumenten zoals de doorstroomgids toegankelijk maken in het clientportaal, een door onszelf ontwikkeld instrument om de voortgang in een hulpverleningstraject bij te kunnen houden. Het portaal zal een basis bieden waarop we kunnen door ontwikkelen en is bij ons dan ook onderdeel van het bredere eHealth programma.”

Waarom hebben jullie gekozen voor ClientOnline?

Kevin: “Voor ons is het heel belangrijk dat we the look van het portaal zelf kunnen inrichten. Dat vind ik belangrijk zodat het toegankelijk-, een beetje hip en aantrekkelijk is voor cliënten.”

Jolien, Programmamanager eHealth HVO: “Daarom zochten we ook naar een portaal dat flexibel is, zodat we samen met cliënten het portaal kunnen inrichten. We geloven dat dat de kans op adoptie vergroot. Ook de ambities die wij voor de komende jaren hebben passen bij de ontwikkelmogelijkheden van ClientOnline en in de samenwerking met NEXUS hebben wij het volste vertrouwen. Daarnaast zochten we naar een stand alone-portaal, waardoor een koppeling met verschillende ECD-leveranciers gemaakt kan worden.”

Wat verwachten jullie van cliënten en begeleiders qua adoptie?

Annelotte, Projectleider adoptie HVO: “We zetten nu in op het creëren van draagvlak in de organisatie om straks de adoptie te vergroten. Het zal voor de begeleiders een cultuuromslag zijn dat cliënten hun eigen dossier kunnen inzien. Maar ook cliënten zullen eraan moeten wennen. Ons doel is dat zoveel mogelijk cliënten gebruik gaan maken van het portaal. Om dit te bereiken hebben we de begeleiders nodig als ambassadeur. Zij kunnen cliënten stimuleren om het portaal te bekijken. Verder proberen we draagvlak te vergroten door medewerkers en cliënten te betrekken bij de inrichting van het portaal, zorgen bij hen op te halen en veel aandacht te besteden aan communicatie en scholing.”

Jolien: “We hebben onlangs een enquête afgenomen bij medewerkers over hun ervaring met het digitale contact. Veel begeleiders geven inderdaad aan een meerwaarde te zien in digitale ondersteuning, maar wel als aanvulling op het face-to-face contact.”

Hoe betrekken jullie cliënten in het project?

Kevin: “Ik vind dat de cliënten heel serieus worden genomen, als gelijk worden gezien aan de medewerkers in het hele proces. En daar heb ik een hele grote pluim voor! We zitten in alle werkgroepen, waren aanwezig bij de demo’s, en mochten mee adviseren over welk portaal het zou worden. Ik voel me echt onderdeel van het projectteam.”

Dennis: “We vergaderen als vertegenwoordigers van de cliëntenraad over onder andere de kaders rondom toegang tot het portaal en we zijn onderdeel van het projectteam. Ook testen en evalueren wij samen met andere cliënten de uit te rollen versie van het clientportaal. Dit doen we als testgebruikers in een proeftuin voordat het portaal beschikbaar wordt voor alle cliënten.”

Waar lopen jullie tegen aan tijdens de implementatie van het clientportaal?

Annelotte: “We zijn echt nog in de beginfase, dus deze vraag kunnen wij over een jaar beter beantwoorden. Voor nu lijkt de grootste uitdaging voor begeleiders het delen van de rapportage. Niet alleen cliënten maar ook hun naasten, mits de cliënt toegang verleend, kan straks meekijken via het portaal. Dit vraagt veel zorgvuldigheid. Het is aan ons om de zorgen die leven zo veel mogelijk weg te nemen. Bijvoorbeeld door richtlijnen te geven over in welke uitzonderlijke gevallen je rapportage niet deelt.”

Jolien: “Een belangrijk punt waar we verwachten tegenaan te lopen is dat veel cliënten geen beschikking hebben over een device en/of geen toegang tot internet hebben. Daarnaast zijn digitale vaardigheden van zowel cliënten en mogelijk ook van medewerkers, een aandachtspunt. We zijn daarom bezig om zoveel mogelijk cliënten te voorzien van een device en we ontwikkelen momenteel vanuit ons project ‘digital first’ (in samenwerking met het Leger des Heils, de Regenbooggroep en digivaardigindezorg) een training voor cliënten in digitale vaardigheden en mediawijsheid. Dit vanuit onze ambitie van digitale inclusie.”

Kevin: “Ik denk dat het vooral moeilijk zal zijn om cliënten te bereiken, maar als dat eenmaal lukt, zal het motiveren wel lukken. Mijn ervaring is dat mond-op mond-reclame het beste werkt. Als we een persoon kunnen motiveren die echt enthousiast is en die dat weer aan andere cliënten vertelt, dan gaat het het snelst. Mijn rol zie ik om die eerste personen enthousiast te krijgen.”

Wat zijn jullie ICT-ambities voor nu en de komende 2 jaar?

Ahmed, Projectleider technische inrichting en implementatie bij HVO: “Onze visie is een modern cliëntportaal te ontwikkelen en implementeren waarin cliënten regie hebben over hun eigen zorg en begeleidingsproces. Om de doelstellingen te behalen, hebben we de ambities in drie stappen verdeeld:

1. Het inrichten van het portaal waardoor cliënten en hun naasten toegang krijgen tot hun dossier
2. Nadat deze basis op orde is, willen wij het portaal door ontwikkelen met onder andere inhoudelijke modules, integratie met beeldbellen, enquêtes, vanuit de gedachte van meer eigen regie.
3. Ontwikkelplan starten voor het ondersteunen van initiatieven gericht op realisatie van een persoonlijke gezondheidsomgeving (PGO) waar de cliënt/burger centraal staat en de verbindende factor is tussen relevante partijen in de zorg.”

Open systemen

Naast de introductie bij HVO-Querido maakt GGZ Oost Brabant (GOB) al langere tijd gebruik van het portaal: “Het mooie van NEXUS is dat ze met open systemen werken”, aldus Linda Willekens, Informatiemanager bij GOB. “Een ICT-landschap wil je altijd op hoofdlijnen én details kunnen inrichten naar behoefte. Zowel nú als in de toekomst, en dat geldt ook voor het portaal.”

Linda: “Om tijdens Corona onze cliënten de zorg te kunnen blijven bieden die ze zo hard nodig hadden heeft moesten we bijvoorbeeld op grote schaal beeldbellen uitrollen. Omdat we twee oplossingen hadden, eentje vanuit ons eHealth platform (MindDistrict) en een ander voor groepsbeeldbellen (Jitsi) merkten we dat onze cliënten moeite hadden. We vroegen NEXUS om ons te helpen een simpele oplossing te maken vanuit de Agenda-functionaliteit in ClientOnline. Deze moest werken met beide platforms. En nu kunnen onze cliënten in het portaal met één klik veilig bij hun beeldbel afspraak!”

Voor ieder Elektronisch Clientendossier

Linda: “Onlangs werd ik door NEXUS benaderd of ik wilde meewerken aan een referentiegesprek met GGZ-instelling impegno. Zij hadden gehoord van het NEXUS-cliëntenportaal en wilde dit graag vanuit de praktijk ervaren. Erg interessant, want impegno biedt o.a. ambulante zorg aan gezinnen met psychische problemen en ze werken vanuit een ander Elektronisch Cliëntendossier. Juist omdat wij, naast het portaal en ECD, ook met de ambulante apps van NEXUS werken, leek me dit een mooie kans om te sparren met deze partij. Een kijkje in elkaars keuken!”

Nieuwe klant

Bas van Duren, projectmanager bij impegno was verantwoordelijk voor de oriëntatie op het nieuwe cliëntportaal. “We zochten al langer naar een vorm van digitale dossiervoering waarbij onze cliënten heel specifiek kunnen bepalen wat ze wél, en juist niet delen met hun sociale omgeving. Je kan je voorstellen dat het bij gevoelige familiaire situaties heel belangrijk is dat de cliënt volledige controle heeft over het medisch dossier. En toen we bij GGZ Oost Brabant alle mogelijkheden zagen waren we verkocht. Dit was precies wat we zochten! Zowel voor onze behandelaren als voor onze cliënten gaat deze digitale wisselwerking direct waarde opleveren. De komende periode gaan we dan ook druk aan de slag met het integratietraject. We zijn daarbij de eerste niet-NEXUS-instelling die met hun cliëntportaal gaat werken. Erg spannend. Want voor NEXUS opent dit deuren, en voor ons is het een mooie verrijking die past bij onze digitale ambities.”

Doorontwikkelingen

Jan Wouda, productmanager NEXUS: “Refererend naar de eHealth ambities van het VWS, met als motto ‘De patient centraal’, plaatst ClientOnline zich in dienst van deze wens. Denk aan digitale toegang tot medische gegevens, het doen- en delen van zelfmetingen, slimme online vragenlijsten vóór-, tijdens- en na behandeling, en permanente contactondersteuning via oplossingen als beeldschermzorg.”

Jan: “De techniek is er, en er liggen nog genoeg uitdagingen om de clientparticipatie tot een hoger niveau te brengen. Vooralsnog begint dat met goed te luisteren wat cliënten willen, hoe ze dat willen en waarom ze dat willen. Door cliënten als consument te zien, worden ze deelgenoot van hoe er zorg wordt verstrekt. Daarbij hoort ook hun invloed t.a.v. welke processen ze beter ondersteund willen worden. En dat zit hem vaak in kleinere dingen dan we denken. ‘Hoe krijg ik snel een herhaalrecept van mijn psychiater’, ‘Hoe deel ik mijn gegevens met mijn kind, partner of personal trainer’ en ‘hoe kan ik voorkomen dat bepaalde zorgverleners inzage krijgen in dossier onderdelen’. Ons clientportaal faciliteert in al deze ontwikkelingen en krijgt hierdoor een steeds prominentere rol in- en rondom behandelrelaties. Zowel vanuit het perspectief van de behandelaar én vanuit de centrale rol van de cliënt! Dát is de waarde van ClientOnline.”