Een buurkind heeft een doorverwijzing gekregen naar een ggz-organisatie en zijn moeder vraagt me om hulp. Ze snapt de website niet en weet dat ik lang in die sector heb gewerkt. ‘Dat moet lukken,’ zeg ik monter en klik de betreffende site aan. Op het oog een overzichtelijke pagina, maar als ik de kopjes lees snap ik haar probleem. Het eerste keuzemenu vormt al een struikelblok. Moet ze kiezen voor klinisch, research of educatie? ‘School noemde het een opvoedprobleem,’ aarzelt ze. Maar onder de button educatie staan alleen opleidingen voor personeel. Research dan maar. Daar staat een rijtje Engelse termen, zoals Early Psychosis, Psychotrauma en DBS. Haar zoon heeft mogelijk ADHD, maar die optie staat er niet bij.

Dan maar bellen

Na een vruchteloze zoektocht in ziektebeelden bellen we het algemene nummer dat verscholen onder aan de webpagina staat. We zetten de telefoon op de speaker omdat twee meer weten dan een. Een bandje geeft ons een melodieus uitgesproken keuzemenu. Allereerst wordt ons gevraagd of we Engels sprekend zijn, dat dan weer wel. Maar het keuzemenu dat volgt helpt ons niet verder: ‘Kies 1 voor Acute stoornissen, kies 2 voor Angststoornissen, kies 3 voor Stemmingsstoornissen, kies 4 voor Vroege psychose’. Waar zou ADHD toe behoren? We hebben geen flauw idee. Het is duidelijk dat de webbouwer de organisatie en haar zorgprofessionals, zijn klanten, heeft betrokken in het proces. maar is vergeten dat de site voor hún klanten is bedoeld. En de organisatie zelf lijdt klaarblijkelijk aan interne oriëntatie, een oude zorgkwaal.

Inmiddels geërgerd toets ik een willekeurige cijfer in. Na enkele minuten krijgen we zowaar live contact. Als buurvrouw haar vraag heeft gesteld, zegt de telefoniste licht verwijtend: ‘Dan heeft u een verkeerde keus gemaakt: u moet de jeugdafdeling hebben.’ Even vrees ik dat ze ons zal wegdrukken, maar ze is gelukkig zo vriendelijk door te verbinden. Korte tijd later hebben we de telefoniste van de jeugdafdeling aan de lijn. ADHD? Jawel, daar weten ze van. ‘Stuurt u de verwijsbrief van de huisarts maar op, met eventuele andere relevante stukken, dan nemen wij daarna contact op met u voor een afspraak.’

‘Wat onhandig, kan ik niet gewoon telefonisch een afspraak maken en de brief meenemen, of deze scannen en mailen?’ probeert buurvrouw. Onmogelijk, volgens de telefoniste. Ze leest het postadres voor en murw geslagen schrijft buurvrouw het op. Ze zal toch echt de brief moeten kopiëren en posten en dan maar afwachten wanneer de instelling contact opneemt.

Zou deze organisatie een alternatieve strategie volgen om de kosten van de ggz te beperken? Deze aanpak moet welhaast succesvol zijn als klantenstopper. Je zult maar in de war zijn en doorverwezen worden naar de psychiatrie…

Direct en persoonlijk

Natuurlijk is de bureaucratische en onpersoonlijke ontvangst niet voorbehouden aan de gezondheidszorg. Sterker nog: de inspiratie voor keuzemenu’s is vast gekopieerd van andere private/geprivatiseerde organisaties. Maar juist de gezondheidszorg vraagt om directe en persoonlijke communicatie. Eén telefoonnummer waar je direct geholpen wordt door een kundig mens, die helpt om je vraag helder te krijgen en vervolgens zorgt dat je zo snel mogelijk op de juiste plek belandt. Snelle hulp is vaak goedkopere hulp en zo gaan klantgerichtheid en doelmatigheid hand in hand.

Carla de Jong, schrijfster en adviseur in de gezondheidszorg.

www.carladejong.nl

Lees ook:

Weblog Carla de Jong