Patiënten zijn onzeker en continu op zoek naar informatie. Deze informatie moet laagdrempelig, dichtbij beschikbaar en eenvoudig te vinden zijn. Net zoals zij gewend zijn in andere sectoren. Aan ziekenhuizen de taak om patiënten optimaal te ontzorgen met digitale bediening, zodat ze niet afhankelijk zijn van de telefoon, post of fysiek contact.

IG&H voerde een onderzoek uit naar de digitale gastvrijheid van 72 Nederlandse ziekenhuizen door hun websites en apps te beoordelen op de aanwezigheid van digitale functionaliteiten. ‘Digitale gastvrijheid’ is in deze een ideale mix van fysieke en digitale dienstverlening om patiënten de juiste service, op de juiste plek, op het juiste moment en met het juiste kanaal te bieden. Met als uitkomst een hogere tevredenheid voor de patiënt en lagere werkdruk voor het zorgpersoneel.

Online contact en portalen zijn de norm

Uit het onderzoek blijkt dat de ontwikkeling van portalen, onder andere door verschillende subsidieregelingen, in de afgelopen jaren enorm is toegenomen. Alle ziekenhuizen bieden een portaal met inzicht voor de patiënt in het eigen dossier, waar onder andere gemaakte afspraken, eigen gegevens, behandelverslagen en onderzoeksuitslagen te zien zijn. Vier jaar geleden hadden volgens Nictiz nog maar 49 ziekenhuizen (68 procent) een patiëntportaal. Bij de helft van de ziekenhuizen kunnen patiënten via het portaal een herhaalrecept aanvragen en bij 85 procent van de ziekenhuizen voor een consult een vragenlijst invullen.

Ook is het bij vrijwel alle ziekenhuizen mogelijk om berichten te sturen of te beeldbellen met een arts of verpleegkundige. Covid-19 heeft deze vorm van digitalisering in een stroomversnelling gebracht. Nu de lockdowns achter de rug zijn, geven veel ziekenhuizen aan dat het gebruik wel weer afneemt.

Check-in en het maken van een afspraken nog vaak offline

Een patiënt kan zich slechts bij 13 procent van de ziekenhuizen online aanmelden voor een afspraak in het ziekenhuis en bij een handvol (4 procent) zich online registeren als nieuwe patiënt in het ziekenhuis. Dit als vervanging van de handeling bij een aanmeldzuil of balie. Dit lage percentage is opvallend omdat dit in potentie veel administratief en handmatig werk scheelt en personeel in het ziekenhuis hard nodig is voor andere werkzaamheden.

Bij de helft van de ziekenhuizen kan een patiënt online een afspraak maken. Helaas vaak maar bij vijf tot maximaal tien specialismen in een ziekenhuis, waardoor de patiënt in veel gevallen alsnog de telefoon moet pakken.

Digitale toegankelijkheid ver te zoeken

Een op de vier ziekenhuizen biedt een mobiele app voor patiënten. Bij de helft van de ziekenhuizen is dit een appversie van alleen het patiëntportaal. Bij de andere helft bevat de app naast functies van het portaal, ook informatie die ook op de website te vinden is, zoals informatie over behandelingen, activiteiten en de route in het ziekenhuis.

Verder blijkt uit het onderzoek dat slechts 33 procent van de ziekenhuizen een toegankelijke website heeft. Hiermee wordt bedoeld een website waar twee van de volgende drie functies aanwezig zijn: voorlezen, vertalen en tekstgrootte aanpassen. Natuurlijk hebben veel webbrowsers ook deze functies. Het blijft echter opmerkelijk dat ziekenhuizen hierin niet tegemoetkomen, omdat het bekend is dat een op de vijf Nederlanders moeite heeft online zijn weg te vinden. De hoeveelheid beschikbare informatie op de websites van de ziekenhuizen en de handigheid van de zoekfunctie en navigatiemenu’s verschilt sterk per website.

Digitale lichtpunten

Naast deze standaardfunctionaliteiten zijn er enkele ziekenhuizen die bijzondere dingen doen. Zo is er een ziekenhuis waarvan patiënten via WhatsApp kunnen chatten met medewerkers over niet-medisch inhoudelijke vragen. Een ander ziekenhuis werkt met een zelfmeetkiosk. Daar kunnen patiënten voorafgaand aan het polibezoek zelf onder andere bloeddruk, saturatie, hartfrequentie, gewicht en lengte meten. Deze informatie komt direct in het patiëntendossier te staan en is meteen inzichtelijk voor de zorgverlener. Ten slotte is er ook een ziekenhuis met een servicepunt voor ondersteuning bij het gebruik van het portaal of andere digitale diensten.

Wereld te winnen

De oorzaken voor het achterblijven van de digitale dienstverlening zijn al vaak opgesomd. De patiënten komen toch wel, de gevolgen voor de patiënten logistiek zijn groot, de IT-systemen zijn te gesloten en het zorgsysteem is ingericht op productie. Toch groeit de digitale ambitie bij ziekenhuizen, vooral aangewakkerd door het knellende personeelstekort. Er begint zich een koplopergroep te vormen van ziekenhuizen die intrinsiek gemotiveerd is om digitaal gastvrijer te worden.

Ieder ziekenhuis kan digitaal gastvrij worden. Er is wel wat voor nodig: een digitale ambitie, een contactstrategie, een plan dat aangeeft op welke manier een doelgroep benaderd wordt, en vooral een nieuwe manier van werken. Met bestaande technologie als dat kan, of met nieuwe slimme technologie als dat nodig is. De investering in digitale gastvrijheid betaalt zich terug in lagere werkdruk, persoonlijkere zorg, en meer gemak voor de patiënt.

Door: Walter Kien, director IG&H Healthcare