Daarom leren klachtenfunctionarissen zorgprofessionals hoe zij onvrede niet moeten laten escaleren. Drukt de KNMG haar leden op het hart om vooral in gesprek te gaan met patiënten en fouten eerlijk toe te geven. Propageert kennisorganisatie Vilans conflictmanagement in de ouderen- en gehandicaptenzorg. En vaardigt minister Klink een wet uit waarin zeven patiëntenrechten, waaronder het recht op een goed gesprek, zijn verankerd.

Opvallend is het bericht van verzekeraar MediRisk die een daling van het aantal schadeclaims in 2007 constateert. Zouden mensen na een goed gesprek vaker afzien van het indienen van een claim? Of ligt het toch aan de eisen die de verzekeraar is gaan stellen aan de werkwijze op Spoedeisende Hulp-afdelingen? Medi­Risk vond namelijk dat de scholing, beoordeling en supervisie van de doorgaans onervaren arts-assistenten beter moest. Iets wat ziekenhuizen zelf jarenlang niet lukte, vanwege oeverloze discussies over verantwoordelijkheden.

Want, wie ging er over die arts-assistenten: de manager SEH, de opleider of de dienstdoende specialist? En hoe ver strekt de verantwoordelijkheid van de arts-assistent zelf als hij een fout maakte? Daarbij heeft vast ook het boetebeding geholpen dat de verzekeraar instelde. Ziekenhuizen die hun zaken op de SEH niet op orde hebben, moeten voor elke toegekende claim 5000 euro bijbetalen. In tijden waarin de zorg op de kleintjes moet letten geen bedrag meer om je schouders over op te halen. Bovendien leveren te veel schadeclaims weer negatieve publiciteit op en daar zit helemaal niemand op te wachten.

Praten helpt, maar je werk goed doen, helpt meer. Patiënten zijn er niet bij gebaat als verbaal beter onderlegde zorgverleners hun fouten in een bemiddelingsgesprek goed praten. Het is daarom juist dat patiënten via een aparte weg naar de schadeverzekeraar kunnen. Zeker als die een veiliger organisatie weet af te dwingen. Doorvoeren van veranderingen in zorginstellingen gaat anders veel te langzaam. (Zorgvisie – Carina van Aartsen)