Door Annemiek Stoopendaal, organisatie antropoloog en universitair docent/onderzoeker bij ESHPM

In haar meest recente advies Blijk van vertrouwen- Anders verantwoorden voor goede zorg  heeft de Raad voor Volksgezondheid & Samenleving de oproep gedaan te zoeken naar andere manieren van verantwoording over kwaliteit van zorg. Verantwoording moet bijdragen aan een proces van leren en verbeteren en leiden tot meer persoonsgerichte zorg.

Hoofdrolspelers

Tijdens ons onderzoek naar regelruimte in ouderenzorg en bij het schrijven van het Sectorbeeld Gehandicaptenzorg 2017 kwam ik in aanraking met de methode Beelden van Kwaliteit. Ik raakte betrokken bij onderzoek naar de ervaringen hiermee en de toepassing ervan in de ouderenzorg.

In het advies van de RV&S staat dat de verantwoording iets moet opleveren voor zowel de professional als voor de cliënt, de twee hoofdrolspelers bij zorglevering en ontvangst van zorg. Hierbij zou je kunnen spreken van ‘generative accountability’ een term beschreven door Sonja Zuiderent-Jerak. Beelden van Kwaliteit is een voorbeeld van zo’n ‘vruchtbare verantwoording’.

Observeren

In Beelden van Kwaliteit worden medewerkers opgeleid om op locaties teams van professionals tijdens hun interacties met bewoners te observeren. Zij schrijven hierover een niet normatief, feitelijk verslag. Dat werkt als een spiegel waarin zorgprofessionals zichzelf aan het werk zien.

Dit verslag wordt samen met de geobserveerde teams besproken door een kwaliteitspanel. Dit panel bestaat uit verschillende in- en externe stakeholders zoals cliënten (vertegenwoordigers), toezichthouders en zorgverzekeraars. De panelleden delen pluimen uit en stellen vragen aan de teams. Zo worden de beelden gebruikt om gezamenlijk, door panelleden en team, te reflecteren op wat goede zorg is.

Herkoppeling

Wij deden onderzoek naar de waarde van Beelden van Kwaliteit (1) . Wat levert deze manier van werken voor verschillende partijen in de zorg op? Daartoe interviewden wij zeven bestuurders, zes projectleiders, twee cliënten, en twaalf zorgverleners vanuit  zeven organisaties voor gehandicapten- en ouderenzorg.

Uit de analyse van deze gesprekken komt een belangrijke en interessante bevinding naar voren. Waar manieren van verantwoorden vaak leiden tot ontkoppeling tussen lagen in de zorg, lijkt Beelden van Kwaliteit juist te leiden tot een ‘herkoppeling’ (2) van lagen in de zorg.

Een bestuurder: “Een van de grootste betekenissen van Beelden van Kwaliteit is dat je doordat je ruimte creëert om dat gesprek met elkaar te hebben zonder dat je al een vooropgezet idee, opinie of opvatting hebt,  je met elkaar kunt kijken hoe je het samen beter, anders of überhaupt gáán doen.”

Door het gewone dagelijkse werk indringend te bestuderen, zien het panel en de teamleden dat zij dagelijks op het snijvlak van rechten, ethiek en gezondheid opereren. Wat teams vaak normaal vinden, wordt door de panelleden opgemerkt als bijzonder. De teamleden voelen zich gezien en in hun professionaliteit gewaardeerd. Die waardering is niet kritiekloos. Zo is er een team dat cliënten positief bekrachtigt, maar dat doen zij wel erg vaak. Daarop wordt de vraag gesteld of het dan nog functioneel is.

Teamleden leren veel uit de observaties en panelgesprekken. Zo kunnen zij eerder andere disciplines inschakelen bij agressieve cliënten; de bestuurder benaderen als het gebouw niet voldoet; het piepen van het irriterende alarmsysteem laten veranderen. Of het wordt duidelijk dat de revalidatiepatiënten te veel bejegend worden als bewoners die langer verblijven. Maar teamleden leren ook door elkaars handelen op een andere manier, meer van een afstand, te zien. Soms levert dat ideeën op voor hun eigen professionele handelen.

Teambuilding

Teamleden vinden de panelgesprekken echt anders dan een teamoverleg of -uitje.

Een zorgverlener: ”Hier ligt echt alles op tafel, letterlijk, zwart op wit. Ik vind het een soort teambuilding.”

Door het observatieverslag, ‘het beeld’ realiseert een team zich tijdens het panelgesprek dat zij heel veel onderling aan het regelen zijn en de cliënt daardoor minder aandacht krijgt. Het team gebruikt dit inzicht om te veranderen. Een projectleider: “Zij zijn heel praktisch zaken anders gaan doen, niet meer met alle mensen tegelijk naar de pauze, betere verdeling aangebracht, het gesprek daar ook over voeren.”

De cliënten die in een organisatie in een apart cliëntenpanel in gesprek gaan over de observatie, merken dat medewerkers leren en veranderen door Beelden van Kwaliteit.

Een cliënt: “Ik denk dat de leiding daar beter door wordt. En heb je dat zelf al gemerkt? Ja, zeker wel!”

Onderdeel

In enkele organisaties is het gehele kwaliteitssysteem gebouwd op Beelden van Kwaliteit.

Een projectleider: “Je begint met iets om de kwaliteit te laten zien, om zichtbaar te maken, om medewerkers een spiegel voor te houden, om beelden aan cijfertjes te geven. Het is niet eens een instrument of hoe je het ook wilt noemen, maar het is een onderdeel geworden van wie wij zijn.”

Om goede kwaliteit te bewerkstelligen, moeten zorgorganisaties natuurlijk zorgen voor randvoorwaarden. Die zaken zie je niet altijd in de observaties. Daarbij kunnen bijvoorbeeld ondervoeding of valincidenten beter gemeten dan geobserveerd worden. Ook het achterhalen van ervaringen van bewoners en cliënten is belangrijk in een kwaliteitssysteem dat gebaseerd is op objectieve, subjectieve en interactieve dimensies van kwaliteit van zorg.

Vruchtbare methode

Uit de interviews concluderen we dat Beelden van Kwaliteit als een vruchtbare methode voor verantwoorden en leren ervaren wordt. Vanuit de beelden ontstaat reflectie, wat leidt tot intrinsiek leren. Teams voelen zich gewaardeerd.

Zij ontwikkelen verder door samen met andere lagen van het zorgsysteem, open te reflecteren op wat goede zorg is. Bovendien ontstaan verhalen die verplaatsbaar zijn naar andere situaties. Hierdoor kan het denken over persoonsgerichte zorg zich verder verspreiden.

Op 1 november vindt een symposium over beelden van kwaliteit plaats. Meer informatie: beeldenvankwaliteit.nl

——————————————————————————————————–

[1] Georgette Kempink, Jan Smit, Lydia Helwig Nazarowa, Annemiek Stoopendaal, studenten ESHPM Sarah Mostert, Hannah Koning en Sheetal Nicolaas,

[2] Eerdere publicatie over herkoppeling zie: M. de Bree & A.M.V. Stoopendaal (2018). De- and Recoupling and Public Regulation. Organization Studies. doi: 10.1177/0170840618800115