Onlangs is het nieuwe kabinet aangetreden. Een van de speerpunten van de nieuwe minister van VWS, Fleur Agema, is het aanpakken van de bureaucratie, onder andere door inzet van digitale gegevensuitwisseling. De gedachte dat digitalisering helpt om de zorg efficiënter te maken is wijdverspreid – denk onder andere aan de norm voor ouderenzorg die Conny Helder, onze vorige minister van Langdurige Zorg en Sport, introduceerde: ‘zelf, thuis, en digitaal als het kan’.

Afstemming faciliteren

Wij deden onderzoek naar een platform om communicatie tussen zorgverleners in de eerstelijnszorg te verbeteren. De beweging naar meer ‘zelf’ en ‘thuis,’ betekent tenslotte ook meer complexe casussen in de eerste lijn en daarmee afstemming tussen de partijen daar omheen. Hoewel deze partijen om dezelfde cliënt heen bewegen, blijkt soms moeilijk om elkaar te vinden en nog moeilijker om elkaar echt goed te begrijpen. Digitale communicatiemiddelen kunnen dan worden ingezet om de afstemming te faciliteren.

Betekenisvolle vertaling

Hierbij wordt al snel de aandacht gericht op het technisch mogelijk maken van de uitwisseling van data. Er is echter méér nodig om daadwerkelijk tot afstemming te komen, niet alleen de technische overdracht van data, maar ook betekenisvolle vertaling van informatie en wederzijdse coördinatie van taken. Al deze aspecten zijn belangrijk. Sterker nog: wanneer deze elementen onvoldoende geadresseerd zijn bij de implementatie, wordt afstemming tussen partijen eerder omslachtiger dan efficiënter.

Overdracht van informatie: is meer altijd beter?

De eerste valkuil bij digitale systemen is de wens om zo veel mogelijk informatie te ‘hamsteren’. Het klinkt natuurlijk handig om zoveel mogelijk opties in een systeem te stoppen, want: wie weet komt het nog eens van pas dat niet alleen de bloeddruk van een cliënt terug is te vinden, maar dat ook  de huisarts de door de thuiszorg afgenomen vragenlijsten in kan zien. Die gedachte is heel logisch, maar in de praktijk zagen we dat dit voor ‘information overload’ zorgde. De hoeveelheid informatie en mogelijkheden overweldigde gebruikers en maakte het gebruik van het systeem erg tijdrovend. Dit maakte bijvoorbeeld dat de thuiszorg toch maar weer ging bellen met de huisarts. De inrichting van het systeem zorgde zo eerder voor méér werk dan voor minder.

Vertaling van informatie: draagt het systeem bij aan beter begrip van de bedoeling van de ander?

De tweede valkuil bij digitale systemen is de gedachte dat de ontvanger meteen ook begrijpt wat de verzender bedoelt. Dat is nog wel enigszins gegarandeerd als verzender en ontvanger een vergelijkbare professionele achtergrond hebben, maar al veel minder als ze verschillen op dat punt. Wat moet bijvoorbeeld een Wmo-consulent met de informatie over saturatie of een opmerking over exacerbatie van een huisarts? Wat moet een huisarts met de opmerking dat de cliënt naast medische problematiek ook schuldenproblematiek heeft? Als de informatie, en specifiek de functie ervan, in het afwegingskader van de ander niet helder is, kan de informatie leiden tot verwarring en miscommunicatie.

Coördinatie van taken: waarom zou je je eigen taakuitvoering afstemmen op die van de ander?

De derde valkuil bij digitale systemen is de wens dat het neerzetten van zo’n systeem ook betekent dat mensen daar daadwerkelijk in gaan werken. Zelfs als het betekenisprobleem is opgelost, liet ons onderzoek zien dat daardoor niet vanzelf ook de afstemmingsproblemen zijn opgelost. Soms werd de samenwerking zelfs stroever, omdat belangrijke vragen rondom afstemming niet waren opgelost, bijvoorbeeld: wanneer wordt een ander geïnformeerd? Wanneer wordt informatie gelezen? Wanneer wordt in het systeem gereageerd? Daarbovenop sprak men elkaar nu ook nog eens minder. De onduidelijkheden maakten uiteindelijk dat de partijen niet écht gebruik maakten van het systeem: het was te tijdrovend, het was niet zo zinvol als de partners niet meededen en voor er bleek voor sommige van de deelnemers weinig te winnen met de afstemming van taken.

Sterke inbedding

Wat betekenen onze ondervindingen voor de inzet van digitale middelen om zorg en communicatie tussen partijen daaromheen efficiënter in te richten? Om efficiëntere afstemming van taken te realiseren is vooral sterke inbedding in de werkpraktijk nodig. In gesprekken met beoogde eindgebruikers kan achterhaald worden wat nodig is om een dergelijk systeem goed van de grond te laten komen. Denk aan vragen als:

• Welke informatie hebben partijen nu écht van elkaar nodig? Selectief zijn helpt informatie-overload te voorkomen of in ieder geval te verminderen
• Wat zijn werkafspraken rondom de invoer en het gebruik van gegevens in het systeem? Dit helpt de soms lastig geformuleerde gegevens van gebruikers van een systeem meer inzichtelijk en bruikbaar te maken voor de collega’s, die vanuit een eigen afwegingskader werken;
• Wat is de opbrengst van het systeem voor elke gebruiker? Dit helpt eigenaarschap te creëren en zorgt voor een goede reden voor de verschillende partijen om het systeem ook daadwerkelijk te gaan gebruiken.

Kijk verder

In het kader van de roep om méér inzet van digitale middelen, is de bredere uitkomst van ons onderzoek: kijk verder dan wat het systeem technisch moet kunnen. De manier waarop de afstemming van taken plaatsvindt is van groter belang dan de vormgeving van de informatieoverdracht. Begin dus niet aan het eind. De vraag moet eerst zijn: hoe past het bij werkprocessen van mensen in de praktijk? Alleen dan kunnen digitale middelen bijdragen aan het verminderen van administratieve lasten.

Door Sarah van Duijn, universitair docent bij de afdeling Bestuurswetenschap en Politicologie aan de Vrije Universiteit Amsterdam en Duco Bannink, universitair hoofddocent bij de afdeling Bestuurswetenschap en Politicologie aan de Vrije Universiteit Amsterdam