“Dat doe ik toch al”, is een veelgehoorde uitspraak als zorgverleners en artsen gevraagd wordt of ze empathisch communiceren met de patiënt. Of ze aan samen beslissen doen? Of ze de patiënt centraal stellen?

De nieuwe generatie artsen wordt al wel op die manier geschoold, maar de gevestigde orde vertelt de nieuwkomers toch vaak al heel snel tijdens de coschappen of ANIOS-periode: zo doen we dat al jaren hier, doe het nou ook maar zo. Natuurlijk, dit is een generalistische opmerking. Veel gaat goed. Veel doen we al echt samen. Maar er is een groot onbewust gedrag waar we ons lang niet altijd bewust van zijn.

Videogesprekken

In het Deventer Ziekenhuis zijn we daarom begonnen om met vakgroepen opgenomen videogesprekken te analyseren. We nemen patiëntgesprekken op (met toestemming van de patiënt en arts) en kijken dan samen met de arts (en collega’s) het gesprek terug. Inmiddels hebben we dat in Deventer met vier vakgroepen gedaan. De reacties vooraf zijn unaniem: heel ongemakkelijk om dit te doen. Bijna niemand kijkt ernaar uit zichzelf op beeld te zien of te horen. Confronterend ook. Maar die primaire reactie maakt vaak snel plaats voor enthousiasme, begrip en “dat is wel een eye-opener”.

Hiërarchie

Je moet er altijd voor zorgen dat er een veilige omgeving is waarin je dit soort trainingen kunt doen. Een simpel voorbeeld van hoe communicatie werkt. Als een specialist een ronde doet, staat hij of zij meestal naast de patiënt aan het bed. Wat je daarmee eigenlijk zegt is: er is hiërarchie. De arts kijkt letterlijk neer op de patiënt. Dat doet iets met iemand. Het kan volkomen onbedoeld intimiderend overkomen. Gaat een arts aan de rand van het bed zitten, dan ervaart de patiënt dat de arts echt naar hem of haar luistert en de tijd neemt. Terwijl je als arts net zoveel tijd kwijt bent als je aan het voeteneind staat.

Woordkeuze

Een ander voorbeeld. In onze analyses is gebleken dat als een zorgverlener in een gesprek de naam van de patiënt noemt, de patiënt zich meer gewaardeerd voelt. De patiënt heeft het gevoel dat er een relatie is. Het maakt het persoonlijker. Bij het terugkijken van de video’s viel ook op dat hoe collega’s door een andere manier van vragen stellen, soms ook een totaal andere reactie van de patiënt terug krijgen. En dus andere informatie ontvangen. Het gaat er ook om op welke manier je iets zegt of vraagt, welke woorden je gebruikt.

Hoe kom ik als zorgverlener non-verbaal over?
Zo’n videotraining is dus ook niet bedoeld om te veroordelen (“dit doe je niet goed”). Het biedt veel vaker inzicht hoe iets anders kan. Hoe kom ik als zorgverlener nu non-verbaal over? Heel veel zorgverleners hebben geen idee hoe ze overkomen. Vaak is het een eye-opener als ze zichzelf voor het eerst ‘in actie’ zien. Hoe reageer je als een patiënt emotioneel wordt na een moeilijke boodschap?

Vertrekpunt voor de videotraining, die twee keer twee uur duurt, is het gehele spectrum van persoonsgericht communiceren met een focus op samen beslissen, maar de ervaringen die zorgverleners opdoen, gaan natuurlijk veel verder dan dat.

Four Habits

We doen die trainingen in Deventer aan de hand van het Four Habits Model: investeer in het begin, verduidelijk het perspectief van de patiënt, toon empathie, investeer in het einde. Daarnaast is het model van Elwyn van groot belang.

Rollenspellen

Voor verpleegkundigen hebben we een iets andere vorm gekozen. Daar werken we met acteurs en doen we rollenspellen. Persoonsgericht communiceren is namelijk complex. Je hebt als zorgverlener te maken met multimorbiditeit, multiculturele verschillen en kwaliteit van leven wordt door iedere patiënt anders ervaren.

Reflecteren op je handelen

Over het algemeen zijn de reacties op de trainingen dat het nuttig is om te reflecteren op je handelen. Het draagt enorm bij aan persoonsgericht communiceren en waardegedreven zorg. Veel patiënten hebben geen idee dat ze een keuze hebben, het expliciteren is enorm belangrijk. In de video-analyses kun je bijvoorbeeld heel goed zien of zorgverleners opties aanbieden. Of ze echt samen beslissen of dat ze toch voor de patiënt beslissen. Veel zorgverleners denken wel dat ze dat doen, maar in zo’n video-analyse of training met acteurs zie je toch verschillen.

Veilige omgeving

Het is heel goed om die ervaringen binnen een (vak)groep, in een veilige omgeving, te delen. Het heeft echt toegevoegde waarde. Het is misschien ongemakkelijk, maar doe het wel! In het Deventer Ziekenhuis bieden we deze trainingen nu ziekenhuisbreed aan en we hebben de meerwaarde hiervan inmiddels al ontdekt.

Angeline Verbrugge, adviseur Gepersonaliseerde Zorg