De eerste keer was tijdens het uitlaten van mijn hond. Ik zag in het park twee jonge meiden die dronken waren. Ze hadden moeite op hun benen te staan. Het werd al donker en ik vreesde dat zij niet uit zichzelf goed thuis zouden komen. Dus belde ik de politie. Via een landelijk nummer, en een computer, werd ik doorgeleid naar politie Midden-Nederland. Na mijn uitleg over wat er loos was, wilden zij een adres weten. Dat had ik niet. Wel kon ik melden welke uitgang van het park het betrof en dat elke agent in mijn woonplaats dan wist waar dat is. Later bleken ze bij het meldpunt er toch een adres bij gezocht te hebben en de agenten daardoor naar een verkeerde plek te hebben gestuurd. Veel later dan nodig was, vonden zij de meisjes bewusteloos en onderkoeld in het park. Gelukkig had de politie doorgezocht.

De tweede keer heeft betrekking op Brussel. Toevalligerwijs was ik tijdens de bomaanslag op metrostation Maelbeek vlakbij, bij de Nederlandse ambassade. Later hoorde ik dat het nationale crisisteam tien minuten voor het afgaan van die bom besloten had het metroverkeer stil te leggen, maar dat die boodschap het vervoersbedrijf nooit had bereikt.

Tijdig de juiste informatie
In beide situaties ging het mis in de communicatie. In een tijdperk waarin we voortdurend met elkaar communiceren en elkaar op elk gewenst moment van de dag informeren over allerlei kleine wetenswaardigheden, lukt het publieke organisaties op belangrijke momenten niet om tijdig de juiste informatie over te brengen.

Ik snap niet waarom in beide voorbeelden geen rechtstreeks contact mogelijk was. Waarom kon ik niet rechtstreeks met de politie in mijn woonplaats bellen? Waarom had de nationale recherche niet het rechtstreekse telefoonnummer van de leiding van het vervoersbedrijf?

Ook in de zorg gaat het niet altijd goed
In de zorg kunnen bereikbaarheid, tijdigheid en zorgvuldigheid van informatieoverdracht bij uitstek mensenlevens redden. Maar ook in de zorg lukt het niet altijd even goed. Weet u nog van het gedoe over de alarmcentrale voor ambulances? Gevoelig is ook de overdracht tussen instanties en zorgverleners, over het voorschrijven en uitdelen van medicatie bijvoorbeeld. Ook de overheveling van zorg naar de gemeentes leidt tot allerlei communicatieproblemen: tussen aanbieders en gemeenten (bijvoorbeeld over het declaratieverkeer), maar ook tussen burgers en gemeenten. 

In mijn gemeente is het bellen van een algemeen nummer de laatste van acht stappen in een stroomdiagram dat mij als burger vertelt wat ik moet doen als ik een ondersteuningsvraag heb. Als ik denk professionele hulp nodig te hebben, moet ik eerst een algemeen formulier (ondersteuningsplan) invullen en mij verantwoorden of ik mijn buren wel om hulp heb gevraagd, wat ik zelf al heb gedaan aan mijn situatie en of ik al contact heb gehad met vrijwilligersorganisaties. Waarom al die hobbels?

Lijstje met namen
U begrijpt, ook in dit laatste geval heb ik veel liever een lijstje namen met telefoonnummers van mensen met verstand van zaken die ik rechtstreeks kan bellen. Mijn pleidooi: maak communicatie eenvoudig. Gebruik de communicatiemiddelen waarvoor ze bedoeld zijn: mensen met elkaar in contact brengen.