Patiënten zoeken steeds vaker medische informatie online op en passen aan de hand van deze kennis hun verwachtingen van het bezoek aan de professional aan. Zorgverleners reageren hier lang niet altijd positief op, laat onderzoek zijn. Zij reageren vaak defensief en voelen zich bedreigd in hun rol als expert Dit terwijl goed geïnformeerde patiënten de arts-patiëntrelatie juist kunnen versterken, omdat ze een kritischere discussie mogelijk maken. Maar dan moeten patiënten wel goed geïnformeerd zijn.

Slechte online informatie

Van de top veertig scorende sites op het zoekwoord ‘heup prothese’ waren meer dan de helft commercieel van aard en bevatte slechts 10 procent voldoende kwalitatieve informatie schrijven onderzoekers van de universiteit van Warwick . Het laat exact het probleem zien: professionele zorgverleners trekken zich terug in hun rol als expert in de behandelkamer en patiënten zijn overgeleverd aan verkeerde informatie online. Terwijl ze enorme behoefte aan goede informatie hebben om aan de hand hiervan keuzes te maken.

Digitale praktijk

Een ‘e-health toekomst’ waarbij patiënten hun meeste klachten thuis achter de computer zelf oplossen ligt – als die droom al uitkomt – nog heel ver weg. Maar dat betekent niet dat de informatievoorziening van de zorginstelling ophoudt bij de fysieke muren. Zorgverleners moeten zich realiseren dat patiënten online zijn en blijven. Willen ze dat patiënten met de juiste informatie de behandelkamer binnenwandelen, dan zullen ze hun informatievoorziening en communicatie online sterk moeten verbeteren. En dat is helemaal niet zo ingewikkeld. Wij geven drie punten van verbetering.

Verouderde, onpersoonlijke websites

Niemand wil een kliniek binnenlopen en in een omgeving uit de jaren zestig van de vorige eeuw. En toch is dat op de meeste websites nog de uitstraling. Oude designs, moeilijke woorden en nauwelijks beeldmateriaal. Een goede website laat de patiënt echt kennismaken met de praktijk, legt uit wat hij of zij kan verwachten en bevat natuurlijk de mogelijkheid een afspraak te maken. Daarnaast moeten instellingen echt werk maken van hun zoekmachine optimalisatie (SEO), anders blijft ‘dokter Google’ patiënten doorsturen naar duistere websites.

Afwezig op social media

Weinig is zo persoonlijk als een zorgtraject. Een arts of zorgverlener moet niet alleen kundig zijn, maar ook betrokken en vriendelijk. Zorginstellingen kunnen deze kant uitstekend laten zien op bijvoorbeeld Twitter of Facebook. Ook patiënten hebben hier baat bij: op social media kunnen zij zorgverleners makkelijk bereiken, en erop aanspreken als iets niet goed gaat. Let wel, dat doen patiënten ook als de instelling niet op social media zit. Opnieuw een ‘win-winsituatie’: een betere informatievoorziening voor patiënten en extra aandacht voor de zorgorganisatie.

Gebrekkig patiëntencontact

Al jaren horen we dat met goede preventie de grootste winst in de zorg behaald kan worden. Instellingen zouden door bijvoorbeeld digitale nieuwsbrieven veel vaker met patiënten kunnen communiceren, gezondheidstips geven en inspelen op actuele ontwikkelingen. Dit versterkt de onderlinge relatie en bevordert de gezondheid van de patiënten.

En meer

Digitale zorgmarketing behelst veel meer: van merkpositionering tot campagnes, zorginstellingen zouden het internet moeten omarmen om patiënten te bereiken en goede zorg te verlenen.

Arne Mosselman, medeoprichter van Merkendokters, maatschap voor digitale zorgmarketing