De laatste tijd hebben we diverse guest journeys georganiseerd, vooral voor aanbieders in de ouderenzorg. De deelnemers aan deze guest journeys waren zowel medewerkers als leidinggevenden en uiteraard ook (potentiële) bewoners. In zo’n guest journey gaan de deelnemers in groepjes aan de slag met een ‘papieren’ personage dat we daarvoor hebben ontwikkeld. Afhankelijk van de vraag van elke zorgaanbieder zijn dat bijvoorbeeld een bepaalde type bewoner, mantelzorger of bezoeker. De deelnemers verplaatsen zich tijdens de guest journey zo goed in de situatie, dat het net zo echt aanvoelt als bij iemand die je werkelijk kent. Voor de deelnemers worden de papieren personages echte mensen. En het worden voor hen ook echte klanten. Bij de laatste guest journeys was het erg opvallend dat er weinig vraag was naar de huidige zorgproducten. Die werden zo veel mogelijk uitgesteld of ontweken en vaak genoeg ook gewoon bij een andere aanbieder besteld.

Mensen willen geen zorg

Klanten die de keuze hebben willen dus andere oplossingen. Ze willen geen zorg en ze willen geen hulp. Als die toch nodig is moet een zorgaanbieder daar discreet mee omgaan. Heel herkenbaar. Als de huidige klanten niet de producten en diensten krijgen die ze echt willen klinkt dat wel negatief, maar het biedt ook grote kansen. Als je beter nadenkt over wat je voor je klanten wil bereiken ligt commercieel gezien de wereld voor je open. Kijk maar naar het succes van Apple. En ook voor de zorgsector liggen er natuurlijk grote kansen. Of je het nou commercieel benadert of niet, het gaat om wat je klanten echt willen. Daar worden ze blij van of ze voelen zich beter en dat is ook voor een zorgaanbieder een belangrijk deel van het bestaansrecht.

Klant is bereid te betalen

Niet de hele organisatie moet ingericht worden op de beste manier van zorgverlening en een strategie om de goedkoopste te zijn is erg eenzijdig. Goede productkwaliteit en een scherpe kostprijs blijven wel belangrijk, maar er moeten ook nieuwe producten worden ontwikkeld. Producten en diensten, die nu nog niet bestaan. Tijdens de guest journeys hoefde niemand zich druk te maken over het verschil tussen de huidige situatie en de gewenste situatie. Het verschil tussen ‘ist’ en ‘soll’. Wensen kwamen erg duidelijk in beeld en creatieve geesten bedachten ook veel nieuwe producten en diensten.

Organisatieontwikkeling noodzakelijk

In de praktijk moeten die nieuwe producten en diensten eerst nog ontwikkeld worden. En er moeten ook mensen zijn die over de benodigde competenties beschikken om de nieuwe diensten te verlenen. Een voorbeeld was het organiseren dat één van de bewoners twee keer per week gaat zwemmen met een oude vriendin. Makkelijk te organiseren? Misschien wel, maar in de praktijk wordt het niet of nauwelijks aangeboden. Een ander voorbeeld was het helpen bij de aankoop van een sta-op-bed, zodat een klant geen hulp hoeft te vragen bij het opstaan. Ook dit is goed uitvoerbaar, maar gebeurt het niet of nauwelijks. In beide voorbeelden waren de deelnemers van de guest journey het er wel over eens dat veel klanten hier genoeg geld voor over hebben. Of hun familie.

Het gaat om de werkelijke behoefte

Natuurlijk beschikt niet iedere klant over voldoende middelen om dit soort producten zelf te betalen. Maar in de nabesprekingen van onze guest journeys werden er ook al spontaan goedkopere alternatieven bedacht. Net zoals er intussen goedkope alternatieven zijn gekomen voor de dure iPad en iPhone van Apple. En toch voorzien de originele Apple producten kennelijk zo goed in de werkelijke behoefte, dat er toch middelen kunnen worden vrijgemaakt.

Voor mij is het duidelijk, de toekomst van zorgproducten ligt vooral in nieuwe producten, die gericht zijn op welzijn, eigen regie en beleving.