In Den Haag mogen ziekenhuizen (eindelijk) van de Autoriteit Consument en Markt fuseren en in Amersfoort gaan twee instellingen voor ouderenzorg stilletjes samen. Twee zomerse voorbeelden van de voortrollende zorgfusietrend. In beide gevallen communiceren de instellingen heel defensief hun bedrijfseconomische motivatie, alsof schaalvergroting een kuur is met bijwerkingen die ernstiger is dan de kwaal: ‘… genoodzaakt overhead samen te voegen…’, ‘willen zorg blijven garanderen…’.

Er is weinig te lezen over voordelen van een slagvaardigere organisatie voor de zorgconsument.

Schoonheidsfoutjes en misssers

Deze voorbeelden zijn symptomatisch voor de defensieve houding die instellingen aannemen bij de communicatie over schaalvergroting in de zorg. Natuurlijk; er zijn de nodige schoonheidsfouten en regelrechte missers gemaakt met zorgfusies. Kritische aandacht van instanties, politiek en publiek is gerechtvaardigd. Maar als instellingen zich als het ware gaan excuseren voor het feit dat ze fuseren, is de balans te ver doorgeschoten. Iedereen wil méér handen aan het bed. Niemand is het oneens met de stelling dat de zorg wat minder managementlagen kan gebruiken. Fuseren betekent consultants, interimmers en accountants binnenhalen en dat lijkt hier haaks op te staan. Maar goed doordachte schaalvergroting betekent zakelijke efficiency die ten goede komt aan de kwaliteit van zorg. De voorbeelden hiervan krijgen te weinig aandacht. Naar mijn mening durven zorgbestuurders en communicatiespecialisten er te weinig voor uit te komen, uit angst te worden versleten voor technocraten.

Kritische klanten

Op momenten dat zorgconsumenten niet zijn aangewezen op zorginstellingen en -verleners, zijn ze kritische klanten van winkels, dienstverleners en overheden. In die hoedanigheid begrijpen ze uitstekend de wetten van prijs-kwaliteitverhouding en de noodzaak voor efficiency. Waarom zou dat anders zijn in de wachtkamer, aan de zorgbalie of op zaal? Laat dit besef het uitgangspunt zijn voor communicatie over bestuurlijke en zakelijke veranderingen op lokaal niveau. Benader de patiënt als klant in dit opzicht en vertrouw op zijn consumenteninstinct. Gedurfd? Een beetje. Nodig? Soms. Kansrijk? Vast en zeker.

Richard van Berkel, directeur van communicatiebureau LVB Networks, met als persoonlijk specialisme reputatiemanagement en crisiscommunicatie.