Onlangs was ik op vakantie in een B&B. Na een aantal dagen kwamen daar andere vakantiegangers aan waar ik op het terras een praatje mee maakte. Al snel werd er over en weer gevraagd waar we werken en wat onze rol daar is. Mijn reactie op het antwoord van de andere vakantiegangster was: “hé, wat leuk dan werk je met onze software.” Nadat ik dat gezegd had was haar reactie: “Laten we het daar maar niet over hebben, want dat is zo’n waardeloos systeem.” Hiermee was natuurlijk mijn interesse nog meer gewekt, aangezien ik natuurlijk vind dat mijn bedrijf prima software levert. Ik ging het gesprek verder met haar aan, wat er dan aan scheelde.

Software of HR?

Haar eerste kritiekpunt was: als er nieuwe medewerkers aangenomen zijn, het lang duurt voor zij deze mensen kan inroosteren. Hierop gaf ik aan dat dit mijns inziens weinig te maken heeft met de software, maar dat dit waarschijnlijk een intern procesflow is waar iets niet soepel loopt. Na mijn uitleg hoe het werkt tussen een hr-systeem en een roostersysteem, liet ze weten dat het dan waarschijnlijk aan haar leidinggevende ligt. Die geeft de mutaties vaak laat door aan de hr-afdeling.

De juiste toegang

Haar tweede issue was, dat ze twee weken had moeten wachten tot een nieuwe planner toegang had tot het systeem. Ik heb haar uitgelegd dat ook dit niets met de software te maken heeft, maar wederom een proces is dat binnen de eigen organisatie loopt. Een proces waarbij iemand normaal gesproken een bepaalde rol krijgt toegekend, met bepaalde verantwoordelijkheden waar ook autorisaties in applicaties aangepast worden. Dit proces kan volledig geautomatiseerd en snel verlopen, maar daarvoor is het wel essentieel dat iemand de acties uitvoert die in de workflow staan.

Weten wat er kan

Een derde opmerking was dat ze bepaalde functionaliteit miste in de software, functionaliteit waarvan ik zeker weet dat deze in de applicatie aanwezig is. Ik gaf haar aan dat ze hiervoor mogelijk het gesprek eens moest aangaan met de functioneel beheerder in haar organisatie. Vraag of deze functionaliteit voor haar aangezet kan worden. Hoe is eigenlijk het proces rondom het beheer van de software intern geregeld?

Richt het in

Na dit gesprek bleef het nog wel even malen in mijn hoofd. Hoeveel leveranciers van ict-systemen zullen dit soort gesprekken kunnen voeren met eindgebruikers van hun applicaties? Jammer dat het systeem vaak de schuld krijgt, maar dat de werkelijke oorzaak ligt in het goed inrichten van processen en procedures en aan medewerkers die hier ook uitvoering aangeven.

Door: Johan Augustijn, manager Business Healthcare bij Ortec