Hoe te meten wat de kwaliteit is van de zorg die geleverd wordt? In mijn werk zie ik prachtige voorbeelden: door getallen bij te houden, maar ook door te luisteren en te kijken naar (het gedrag van) cliënten en zorgverleners. Toch heb ik in persoonlijke kring zelf ervaren dat de verleende zorg niet aansluit bij de behoefte van de cliënt en zijn naasten. Bijvoorbeeld toen een vriendin een maand in coma lag en in de zorg ‘opgegeven’ werd. Hoe zou zij behandeld zijn als ze niet elke dag bezoek had gehad? Er was bij haar geen gedrag te observeren. Blijft de zorg liefdevol als niemand het ziet en de cliënt er niet op reageert? En hoe ‘meet’ je dat?
Vier dimensie van goede zorg
Filosofe Joan Tronto stelt dat we tot de achttiende eeuw voor elkaar zorgden in familierelaties. Door de industrialisering zijn we ons verantwoordelijk gaan voelen voor meer dan onze eigen familie en daarmee is onze moraal ‘verzakelijkt’. We zijn gaan denken in termen van rechtvaardige verdeling en in belangen in plaats van behoeften. Deze denkwijze miskent de vier dimensies van goede zorg volgens Tronto:
- bezorgd zijn: welke behoeften in de samenleving trek je je aan?
- zorgen dat: verantwoordelijkheid nemen voor specifieke behoeften, zoals een ouder zich verantwoordelijk voelt voor en voorziet in de behoeften van zijn kinderen.
- zorg verlenen: daadwerkelijk zorghandelingen verrichten.
- zorg ontvangen: zorg in ontvangst nemen die wel of niet voorziet in je behoefte.
Het belang van het onderscheiden van deze dimensies ligt erin dat bijvoorbeeld beschikbaar stellen van middelen (2) niet hetzelfde is als goede zorg geven (3). Hier speelt bijvoorbeeld dat zorgverleners zelf ook behoeften hebben en als deze niet gezien worden, dit wellicht afbreuk doet aan goede zorg.
Vragen, praten en ervaren
Met ziekenhuisbestuurders Gita Gallé en Jaap van den Heuvel bespraken we wat deze visie op zorgverlening betekent voor het meten van goede zorg. Samen met de andere gespreksdeelnemers, bestuurder Marlène Chatrou en verpleegkundig specialisten Jaap Kappert, Saskia Claassen en Karin Timm, kwamen Gita Gallé en Jaap van den Heuvel tot de conclusie dat het behalve om meten en onderzoeken ook gaat om vragen, kijken, praten, beschikbaar zijn en ervaren. Dit vertaalt zich in 11 tips voor zorgbestuurders:
- Denken vanuit behoeften begint met de vraag: ‘wat heb je nodig?’ aan zorgprofessionals en cliënten.
- Bedenk daarbij dat zowel zorgprofessionals als cliënten verschillen in behoefte aan autonomie of juist nabijheid.
- Meet alleen wat je echt wilt weten, zoals cliëntervaringen (klachten, complimenten), langetermijneffecten en ervaren bijwerkingen van de verleende zorg.
- Meet efficiëntie, effectiviteit en veiligheid, maar besef dat die drie waarden alleen nog geen goede, liefdevolle, zorg maken.
- Aan data heb je niets, als je ze niet analyseert en gebruikt om te verbeteren. Onderzoek is dus een onmisbare vervolgstap.
- Goede zorg ontstaat in dialoog tussen zorgverlener en -ontvanger.
- Aandacht voor zorgprofessionals is van belang: kunnen zij hun observaties en frustraties terugkoppelen? En doe je daar ook wat mee? Mogen zorgverleners stoppen met dingen die veel energie kosten en weinig of niets opleveren? Mogen zij leren, kunnen zij zich toetsbaar opstellen?
- Randvoorwaarden zijn cruciaal: is er ruimte om de cliënt en zijn naasten te leren kennen en met hen mee te bewegen? Met andere woorden: zijn er gesprekken van mens tot mens naast de boodschappen van zorgverlener aan cliënt?
- Behandelen is niet de enige optie: soms is het middel erger dan de kwaal. Leren, en durven, de zorgverleners dit met de cliënt te bespreken? Cliënt en naasten mogen meer verwachten van zorgverleners dan alleen behandelopties, ook in de curatieve zorg.
- Nazorg is van belang voor goede zorg: hoe laagdrempelig is die?
- Niet al deze aspecten van goede zorg zijn meetbaar te maken. Door als bestuurder mee te lopen of -werken op de werkvloer, kun je de emoties die er spelen ervaren en afwegingen die er worden gemaakt begrijpen.
Liefdevolle zorg is niet te kwantificeren, maar wel te creëren. Menselijk contact is hierbij een belangrijke factor.
Tot slot kunnen ook cliënten, naasten en zorgverleners bijdragen aan het verbeteren van zorg. Voor hen geldt: benoem je behoeften!
