Alle gasten in hotel BED in Chang Mai, in het noorden van Thailand, krijgen gratis water en fruit. Je kunt het elk moment van de dag zelf pakken uit de koeling in de lobby van het hotel. Een bijzonder prettige service in het tropische klimaat van Noord-Thailand. Andere hotels laten je daarvoor meestal betalen. Niet bij BED. ‘Wij willen dat gasten zich welkom voelen in ons hotel. Hotel BED wil een plek zijn waar iedereen gelukkig is, hotelgasten én medewerkers’, zegt Jeroen Schedler, Nederlander en een van de initiatiefnemers van hotel BED.

Zelfsturing
We raken in gesprek tijdens het ontbijtbuffet, waar opgewekte BED-medewerkers behulpzaam rondlopen, als Schedler, die al zo’n twintig jaar in Thailand woont, met gasten praat.  Hotel BED is een hotel zonder managers. ‘Je kunt geen hotel runnen zonder managers’, kreeg Schedler te horen toen hij met Thaise vrienden hotel BED opzette. Drie jaar later staan de hotels, inmiddels drie, allemaal in de top 10 van Tripadvisor. De gemiddelde kamerbezetting is 95 procent. ‘Managers persen medewerkers in een verstikkend keurslijf van hoe dingen gedaan moeten worden. Dat is killing voor het plezier waarmee mensen werken. Medewerkers organiseren hier alles zelf. We geven ze vrijheid en verantwoordelijkheid. Het team weet precies wat er gedaan moet worden. Teamleden corrigeren elkaar als het nodig is’, zegt Schedler, die de hotelschool heeft gedaan en jaren in de branche heeft gewerkt.

Teamwork
Schedler praat veel met de teamleden over het concept van ‘gastvrijheid’, verwachtingen van hotelgasten en wat dit vraagt qua gedrag van medewerkers. ‘Ik doe niet veel meer dan positieve feedback geven. We lachen veel en praten over specifieke situaties waarin dingen niet helemaal goed gingen. We bouwen het gevoel op dat we in de Champions League spelen.’ Een keer in de drie maanden drinkt Schedler met het hele team een kop koffie. ‘We noemen het bewust geen evaluatie, alhoewel het dat wel is. Tijdens de koffie bespreken we hoe het met iedereen gaat. De sterke en zwakke punten van medewerkers, wat iedereen bijdraagt en hoe mensen zich willen ontwikkelen.’

Reinventing organizations
Van Buurtzorg Nederland heeft Schedler nog nooit gehoord, maar hij raakt enthousiast als ik hem vertel over het principe van zelfsturing zonder managers. De opkomst van hotel BED laat zien dat de tijd rijp is voor een nieuwe manier waarop bedrijven en instellingen het werk organiseren, zoals de Belg Frederic Laloux beschrijft in Reinventing organizations. Het huidige verouderde managementmodel gaat ervan uit dat het nodig is om medewerkers te pushen en te controleren, omdat ze anders niet de juiste dingen doen. Maar vaak raken mensen hierdoor juist gedemotiveerd. De nieuwe organisatiemodellen, Laloux noemt die Teal-organizations, gaan uit van vertrouwen in plaats van wantrouwen. Het vertrouwen in het probleemoplossend vermogen van medewerkers en het vermogen om de juiste beslissingen te nemen. De organisaties doen een beroep op de intrinsieke motivatie van mensen. Medewerkers kunnen zich volledig ontplooien en hebben het idee bij te dragen aan een betere wereld. Daar heb je helemaal geen managers bij nodig.