Managers en beleidsmedewerkers (hierna: beleidsmensen) in de wijkverpleging en verpleeghuiszorg werkten in de coronatijd vaak op afstand. Via e-mail en soms via beeldbellen of een vlog hielden zij ‘contact’ met zorgpersoneel. De afstand met de werkvloer werd er vaak groter door, zeker als we kijken naar de medewerkers die het verste van het management afstaan: verzorgenden IG.

Zij vormen een grote en belangrijke beroepsgroep die voor het management vaak niet zichtbaar is, én die zichzelf ook niet zichtbaar maakt aan beleidsmensen. Hoe ging dat in de eerste coronagolf? En hoe kunnen beleidsmensen en verzorgenden elkaar in deze tweede golf vinden?

Interviews

Als onderdeel van het onderzoek naar de stem en positie van de beroepsgroep van verzorgenden IG aan de Vrije Universiteit interviewden we de afgelopen weken 22 verzorgenden IG. We analyseerden met toestemming van de betrokkenen ook informatie uit twee Whatsapp-groepen (ruim 150 pagina’s tekst) waarin 28 verzorgenden IG uit de wijkverpleging en de verpleeghuiszorg sinds maart hun ervaringen delen over het werken in tijden van corona.

Lokaal de eerste golf ‘goed’ doorgekomen

Terugkijkend op de eerste golf zijn verzorgenden tevreden over hoe ze die met zorgvragers en collega’s hebben doorstaan: ‘We hebben het gezien de omstandigheden goed gedaan, met elkaar.’ Verzorgenden koesteren de onderlinge steun en toegenomen saamhorigheid onder collega’s: ‘We hebben het samen gedaan, dat heeft ons dichter bij elkaar gebracht.’

Onzichtbaarheid

De ervaren trots en lokale saamhorigheid onder het zorgpersoneel staan in schril contrast met de ervaren onzichtbaarheid en gebrek aan steun van beleidsmensen die een aantal verzorgenden ook noemden. Hoe voorkom je dat fysieke afstand de wederzijdse zichtbaarheid en betrokkenheid beperkt?

Top-down en vanaf een afstandje

De eerste golf leek de afstand die er al was in zorgorganisaties te vergroten. We schreven er al eens eerder over: voor veel verzorgenden IG zijn beleidsmensen vaak onzichtbaar en onbereikbaar, en andersom zijn verzorgenden voor veel beleidsmensen ook lang niet altijd in beeld.

De ervaren afstand nam vaak nog toe omdat beleidsmensen meestal letterlijk buiten de deuren van ‘hun’ verpleeghuis of het kantoor in de wijk moesten blijven. Intuïtief ietwat paradoxaal, kozen veel ‘managers-op-afstand’ vooral aan het begin van de crisis voor top-down crisismanagement, zonder mensen van de werkvloer bij beslissingen te betrekken. Anders dan gebruikelijk vereiste de crisis immers snel doortastend optreden. Los van de vraag hoe wenselijk zo’n top-down sturing in deze omstandigheden is, is het in ieder geval essentieel om zo’n werkwijze uit te leggen aan de mensen op de werkvloer, zo bleek uit onze interviews.

Onduidelijkheid

Opvallend is dat de meeste verzorgenden begripvol zeiden: ‘Het management wist natuurlijk ook niet wat hen overkwam.’ Dat is waarschijnlijk waar. Maar ook dat kan je communiceren. De uitspraak ‘geen nieuws is goed nieuws’ ging dit keer vaak niet op. En geen nieuws zorgde bij veel verzorgenden voor onzekerheid en bezorgdheid. Zo bleef voor veel verzorgenden bijvoorbeeld lang onduidelijk wat zij moesten doen als er een besmetting van een zorgvrager of collega zou zijn. Ook waren ze bezorgd over of de organisatie genoeg beschermingsmiddelen had. Maar bovenal zorgde een gebrek aan zichtbaarheid en communicatie van beleidsmensen voor een ervaren gebrek aan steun van ‘hogerhand’, zo bleek uit onze interviews en de Whatsapp-berichten.

Over verzorgenden, zonder verzorgenden

Als kritische reactie op de gekozen strategie om de coronacrisis veelal top-down te managen, heeft de oproep ‘niets over ons, zonder ons’ de afgelopen maanden al voor meer beroepsgroepen in de zorg geklonken. Ook voor verzorgenden geldt dat er in deze coronacrisis vooral over hen, maar nauwelijks met hen is gesproken. Dat geldt zowel op het landelijke niveau als binnen zorgorganisaties.

Respondenten gaven aan: ‘Alle beslissingen kwamen vanuit het management’, ‘Nee, in het coronacrisisteam zat geen verzorgende’. Van respondenten die in de V-Var zitten hoorden we ook dat zij nauwelijks geraadpleegd zijn. Verzorgenden vinden dat onbegrijpelijk en frustrerend.

Ontbrekende richtlijnen

Ook hoorden we vaak dat beleidsmaatregelen binnen de organisaties op verschillende manieren te interpreteren waren en niet altijd aansloten bij de RIVM-richtlijnen. Verzorgenden gaven aan dat zij binnen hun organisatie soms een duidelijke uitleg misten of dat een doorvertaling van maatregelen voor de lokale situatie in een verpleeghuis of wijk ontbrak. Het bekende wel/niet-mondkapjesvraagstuk is hiervan een voorbeeld.

Input door verzorgenden voor verzorgenden

Er waren ook organisaties waar wél een verzorgende in een corona-crisisteam zat. In die gevallen hadden verzorgenden een belangrijke rol in meedenken over hoe maatregelen in verschillende locaties werkbaar konden zijn of hoe maatregelen zo geformuleerd konden worden dat ze duidelijk waren voor verzorgenden.

Ook lieten de interviews zien dat verzorgenden zich gesteund en gehoord voelen als managers/beleidsmensen wél regelmatig zichtbaar waren, ook  via video-updates/vlogs, of door beschikbaar te zijn voor vragen. Het regelmatig fysiek of via beeldbellen bijwonen van een overdracht kon al een verschil maken.

Tweerichtingsverkeer

Updates via e-mail of op intranet, hoe regelmatig ook gedaan, zorgen er niet per definitie voor dat mensen op de werkvloer zich gesteund voelen. Daarbij komt: bij zulke updates, maar ook vlogs, gaat de communicatie in één richting. Meer direct en interactief contact zorgt ervoor dat mensen op de werkvloer zich daadwerkelijk gezien en gehoord voelen.

Tegelijk bleek uit de gesprekken dat verzorgenden zelf ook niet altijd zichtbaar waren of van zich lieten horen. Op vragen als ‘heb je om uitleg van de maatregelen gevraagd?’, ‘heb je aangegeven dat je hier tegenaan liep of dat deze maatregel niet werkbaar was?’, of ‘heb je aangegeven dat je wel wilde meepraten?’, was het antwoord vaak: ‘Nee’, ‘Ik denk niet dat het zin heeft’, ‘Niet aan gedacht’, of ‘Tja, nu je het zegt, dat ga ik volgende keer denk ik wel doen…’. Verzorgenden lossen zaken waar ze tegenaan lopen lokaal vaak zelf op, ook al is hulp van beleidsmensen beschikbaar.

Verzorgenden vertelden ook dat zij, na een professionele afweging, in aantal gevallen onduidelijke of niet werkbare instructies naast zich neer legden. Bij zulke lokale ‘oplossingen’ ontbrak het van de kant van de verzorgenden dus ook aan communicatie. Het gevolg is vaak een korte termijn oplossing, waarbij het onderliggende probleem – zoals onduidelijk of onwerkbaar beleid – veelal niet opgelost wordt.

Wederzijdse zichtbaarheid en betrokkenheid

Als er iets is dat we de afgelopen tijd geleerd hebben, dan is het dat (sociale) afstand nu en in de toekomst geen onzichtbaarheid of onbereikbaarheid hoeft te betekenen. Managen op afstand maar met betrokkenheid vraagt van managers dat zij zich laten zien. Via beeldbellen kan een manager ook op afstand goed zichtbaar en aanwezig zijn. Daarbij is het belangrijk zij verzorgenden zien en horen, en als gesprekspartner bij beslissingen betrekken.

Voor verzorgenden geldt op hun beurt dat het juist nu belangrijk is dat ze, zoals we al eerder beschreven, ‘niet klagen, maar vragen’, en ook buiten de directe cliëntenzorg zichtbaar en betrokken zijn om te vertellen wat ze nodig hebben om hun werk in deze crisistijd zo goed mogelijk te doen. Grip op je werk en leven is een van de belangrijkste manieren om onnodige stress te voorkomen.

Steun

Daarnaast helpt steun. Onze interviews laten zien dat verzorgenden op de werkvloer de morele steun van beleidsmensen goed kunnen gebruiken. Tegelijk helpt de betrokkenheid van verzorgenden in het nemen van beslissingen over passende maatregelen. We hebben voorbeelden gezien waarin het goed ging: waar management en medewerkers wel zichtbaar waren voor elkaar en elkaar betrokken, ondanks de coronastress. Ook op afstand kun je nabij zijn, zo leerden we.

Marieke van Wieringen is post-doc onderzoeker aan de VU Amsterdam

Henk Nies is o.a. professor aan de VU Amsterdam, directeur strategie en ontwikkeling bij Vilans en lid van de Kwaliteitsraad