Het volgende ‘sectorvreemde’ verhaal geeft een mooi voorbeeld van persoonlijk leiderschap. Een conducteur kwijt zich als professional van zijn formele taak maar legt tegelijkertijd als mens verbinding met zijn medemensen door hen aan te spreken. Hij maakt zeer kleinschalig (de wereld in een coupé) het leven wat aangenamer door misverstand en moedwil niet door elkaar te halen en zijn reizigers welwillend tegemoet te treden.

Ingrijpen

Mijn vader kwam ooit thuis uit zijn werk met het verhaal dat zich afspeelde in een forensentrein op het drukke traject Den Haag – Utrecht aan het eind van de dag. Vermoeide reizigers kijken naar hun spiegelbeeld in het duister, lezen wat, luisteren naar muziek of doen een dutje. Individuele reizigers in zichzelf gekeerd, onderweg naar huis.
De deur van de coupé schuift open, de conducteur komt binnen en groet de reizigers: “Goedenavond dames en heren.” Een collectief zwijgen is zijn deel. De conducteur maakt snel een afweging: doorgaan met het protocol ‘uw plaatsbewijzen alstublieft’, of ingrijpen. Hij besluit tot het laatste: “Nee dames en heren, dit kan zo niet. Ik kom binnen en zeg: ‘Goedenavond dames en heren’, en dan zegt u: ‘Goedenavond conducteur’. Dit doen we dus over. Ik loop nu de coupé uit en kom daarna weer binnen.” Verblufte reizigers kijken elkaar aan. Opnieuw komt de conducteur binnen: “Goedenavond dames en heren”. “Goedenavond conducteur”, antwoordt het voltallige gezelschap lachend.
Deze conducteur verdient een standbeeld. Hij vatte het zwijgen persoonlijk genoeg op om erop te reageren en van het protocol af te wijken maar tegelijkertijd niet zo persoonlijk dat hij zich gekrenkt voelde en een verbeten reactie gaf.

Verwachtingen

Het protocol kent een opvolging van handelingen, voor conducteurs stel ik mij dat ongeveer zo voor: deur openen, groeten, plaatsbewijzen controleren. Een protocol is context-onafhankelijk en stabiliseert de verwachtingen; betrokkenen weten waar ze aan toe zijn. De conducteur wijkt af van het protocol door een grap te maken. De essentie van een grap is dat hij context-afhankelijk is en verwachtingen destabiliseert. Grappen en protocollen lijken elkaar te bijten maar in sommige situaties kan een grap een protocol nuttig aanvullen.

Het mooie van de grap van de conducteur is dat hij wellevend blijft jegens de reizigers. Hij neemt hen serieus door hen aan te spreken op hun gedrag maar maakt hen ook deelgenoot van de grap. Dit kan de conducteur alleen doordat hij het zwijgen van de reizigers niet als krenkend opvat. Hij verwijt het de reizigers niet dat ze zijn begroeting niet beantwoorden (‘klotereizigers ook altijd, te beroerd om even terug te groeten’), maar toont begrip (‘ach die mensen zijn moe, ze bedoelen het niet kwaad’). Bovendien verwacht hij vanuit dit begrip dat de passagiers het spel zullen meespelen en hem niet voor schut zullen zetten door na zijn begroeting opnieuw te zwijgen.
Deze empathie geeft hem handelingsruimte waarmee hij vervolgens het protocol aan kracht kan laten winnen: de voorgeschreven groet wordt nu beantwoord. Hiermee deed hij de passagiers en zeker ook zichzelf een groot plezier.

Verwijdering

De dagelijkse wereld van de zorgverlener kent veel situaties die parallellen vertonen met het hier beschreven voorval. Zeker wanneer hun wereld in transitie is vanwege de invoering van zelfsturing of door een andere verdeling van verantwoordelijkheden in het sociale domein. In interactie met collega’s, concullega’s en cliënten komen tal van momenten naar voren waar een misverstand als moedwil kan worden geïnterpreteerd wat leidt tot verwijdering. Denk maar eens aan cliënten die een ander beeld hebben bij mantelzorgondersteuning dan de zorgverlener heeft meegekregen. Of de haperende samenwerking tussen een afdeling HRM of ICT en een nieuw zelfsturend team: heeft het team niet de goede gegevens aangeleverd, of heeft de ondersteuning halfwerk geleverd. Of misschien doen die moeilijke momenten zich vooral binnen het team voor. Nu er geen leidinggevende meer is maar specifieke rollen zijn toebedeeld aan bepaalde teamleden, ontstaan snel onduidelijkheid en verwarring die makkelijk ontaarden in een conflict. Geen enkele partij is dan bij verwijdering gebaat: succesvolle veranderingen – zeker in het sociale domein – aarden juist in verbinding. Het adagium is daarom: ga wanneer iets misloopt a priori uit van misverstand en niet van moedwil en probeer elkaar weer te vinden. Het voorbeeld van een inspirerende conducteur die met humor de zaken op de rails houdt, helpt op deze reis.

Matthijs Kloek is senior manager bij Deloitte Consulting en werkte hiervoor een aantal jaren als leidinggevende in de ouderenzorg