Er wordt kennelijk van uitgegaan dat iedereen die z’n afspraak niet nakomt dat bewust doet om het leven van de zorgmanagers zuur te maken. En het moet gezegd: het is af en toe best vervelend als je een patiëntenbezoek hebt voorbereid, een behandelkamer hebt ingericht, een tijdslot hebt vastgelegd op de MRI-scanner of zelfs een OK-team hebt klaarstaan en de patiënt komt niet. Maar niet ieder verzuim is een bewust gepleegde misdaad. Patiënten zijn soms te ziek (dûh), vergeetachtig, wachten uren op de ziekentaxi die niet komt, zijn laaggeletterd en hebben de uitnodiging niet begrepen, zijn domweg in paniek, spreken alleen Portugees, vergissen zich in de dag of locatie, hebben de brief niet ontvangen, worden in de kou gezet door hun kind die niet komt opdagen voor vervoer, enzovoorts. Een onderzoek in het ErasmusMC naar armoede toonde dat patiënten vaak afspraken niet na kunnen komen omdat ze domweg geen geld voor het vervoer hebben. Al die mensen worden met zo’n boete onterecht gestraft in plaats van geholpen.

Hand in eigen boezem

En wij ziekenhuismedewerkers? Wij zijn ook niet bepaald heilige boontjes: spreekuren (en lunchpauzes) lopen uit, soms kwartieren, soms uren, cruciale informatie ontbreekt ineens (bijvoorbeeld de allesbepalende PA-uitslag), dokters wisselen onaangekondigd, operaties worden soms op de dag zelf geannuleerd, CT-scan blijken ineens in onderhoud, het epd is weer eens vastgelopen, kwaliteitscontroleurs verstieren de boel, belafspraken worden niet nagekomen. Mogen dan de patiënten in zo’n geval boetes uitdelen aan het ziekenhuis? Dat lijkt me een eerlijke vraag. We vergeten bijvoorbeeld gemakkelijk hoeveel belastend het vaak is voor een patiënt om naar het ziekenhuis te moeten. Bijvoorbeeld, hoe groot de impact is die een operatie kan hebben voor de patiënt en z’n sociale netwerk. Vrij nemen van werk door familieleden, hondenuitlaatservice, vakanties annuleren, noem maar op.

Met een andere patiënt even doorpraten

Pas als wij als ziekenhuis kunnen beloven dat we patiënten gegarandeerd op tijd helpen en altijd de informatie of de behandeling kunnen geven die we afgesproken hebben, mogen we wederkerigheid eisen. Tot die tijd moeten we ons er van bewust blijven dat we allemaal mensen zijn, patiënten en zorgmedewerkers. Hoeveel geld de geneeskundige rekenmeesters daarmee ook denken mis te lopen. En de dokters? Neem mij nou. Als er van de twintig patiënten op een ochtend er eentje niet op komt dagen (want daar praten we over), dan kan ik met een andere patiënt nog even doorpraten over het verlies van z’n vrouw, of over muziek, of even snel een plas doen. Ik ben ook de jongste niet meer!

Door Stefan M. Haensel, uroloog Franciscus, SCEN-arts Rijnmond