Het verzamelen en benutten van de verhalen van cliënten draagt bij aan hun kwaliteit van leven. Naast het levensverhaal is het van belang om de verhalen over hun ervaringen met zorg en ondersteuning te kennen. Deze verhalen bieden inzicht in de behoeften en verlangens van cliënten en faciliteren het vormgeven van persoonsgerichte zorg en ondersteuning. Daarbij geeft het cliënten een stem in het zorgproces. Wanneer zij op een gelijkwaardige manier met professionals in gesprek kunnen gaan over wat goede zorg voor hen betekent, vergroot dit het wederzijds begrip en komt er ruimte voor gezamenlijkheid.

“Als het echt heel erg is, dat ik denk: dit kan niet, dan ga ik er wel over praten. Maar als het iets kleins is, denk ik: nou laat maar. Dag. Ik neem het maar zoals het is. Ik geloof niet dat ik iets durf te zeggen. Laat ik het zo zeggen: het is hun werk. Misschien dat ik wel eens denk: jezus nog aan toe, moet het allemaal zo?” (cliënt)

De (samenwerkings)relatie tussen professionals en naasten

Ook de verhalen van naasten spelen een belangrijke rol in de zorg en ondersteuning van cliënten. Zij kennen het levensverhaal van een cliënt, evenals hun behoeften en verlangens. Aandacht voor de verhalen van naasten stelt professionals in staat om beter aan de sluiten bij de leefwereld van cliënten en bevordert de steeds belangrijker wordende samenwerking tussen professionals en naasten. Het geeft naasten een stem, waardoor zij zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelen. Op deze manier vormt de uitwisseling van verhalen tussen professionals en naasten een basis voor gelijkwaardigheid, wederzijds begrip en dialogische afstemming.

“Ik benoem mijn irritatiepunten niet altijd, omdat ik bang ben dat het zijn weerslag heeft op de zorg voor mijn man. Terwijl je juist samen sterker bent. Het is belangrijk dat we elkaar kunnen zien, dat we elkaars perspectief begrijpen. Met elkaar in gesprek gaan helpt.” (naaste)

Werkplezier van professionals

Het bieden van mensgerichte, passende zorg vraagt van professionals dat zij in hun werk voortdurend keuzes moeten maken over wat ‘het goede’ is om te doen. De verhalen van professionals over hun ervaringen bieden een schat aan informatie over het reilen en zeilen op de afdeling. Aandacht voor deze verhalen draagt bij aan een cultuur van continu reflecteren, leren en verbeteren. En niet onbelangrijk: het bevordert werkplezier, omdat het erkenning geeft voor de betrokkenheid en expertise van professionals.

“Ik vind het heel leuk om te doen. Je gaat nadenken over ervaringen die je normaal vanzelfsprekend vindt. Nu ik ze opschrijf en met anderen deel, ben ik me meer bewust van mijn eigen handelen en de invloed die ik heb op het leven van cliënten. Het maakt ook dat ik bepaalde momenten meer kan waarderen. Ook de dingen die mijn collega’s doen.” (professional)

Leren en verbeteren op verschillende niveaus

Het verzamelen en delen van verhalen, er met elkaar op reflecteren en samen verbeteracties opstellen draagt bij aan een lerende organisatie. De verhalen van cliënten, naasten en professionals kunnen worden benut op microniveau, voor het in de driehoek vormgeven van zorg en ondersteuning van individuele cliënten, op mesoniveau, om te reflecteren, leren en verbeteren in teams, en op macroniveau, voor het in kaart brengen van kwaliteit van een team, locatie en/of organisatie.

“Dat je gesprekken moet aangaan. Niet alleen met naasten, niet alleen met cliënten, maar ook met collega’s. Je bent allemaal mens, je hebt allemaal je eigen ideeën. Maar het hoeft niet altijd het goede te zijn. Het hoeft ook niet altijd fout te zijn. Maar als je met anderen daarover praat, dan krijg je misschien meer inzicht of de ander krijgt juist meer inzichten of je komt tot een compromis. En ik denk dat je alleen dan de beste zorg kan geven.” (professional)

Verantwoording en toezicht

Tot slot spelen verhalen een belangrijke rol in verantwoording en toezicht. Aanvullend op kwantitatieve indicatoren maken verhalen zichtbaar wat er echt toe doet voor cliënten, naasten en professionals. Door kwaliteit van leven, samenwerking, werkplezier, en leren en verbeteren zichtbaar te maken aan de hand van verhalen, doen we recht aan de complexiteit van zorg. Daarbij is de uitwisseling van verhalen tussen zorgorganisaties en toezichthouders van belang. Zo kunnen verhalen dienen als kompas voor reflectief toezicht, gericht op het continu verbeteren van de zorg.

“De verhalen die we van cliënten verzamelen gebruiken we niet alleen op de afdeling. We gaan er ook met elkaar over in gesprek in ons management team. Ze bieden inzicht in wat er speelt, wat ervaren cliënten? En is dit wat we verstaan onder goede zorg? Wat kan er beter? Als de inspectie langskomt kunnen we laten zien hoe we de verhalen van cliënten inzetten voor verantwoording, leren en ontwikkelen.” (manager)

Toekomstperspectief

Kortom: verhalen zijn van groot belang voor de kwaliteit van leven van cliënten, de samenwerking met naasten, het werkplezier van professionals en het vormgeven van lerende organisaties. In een tijd van vergrijzing, personeelstekorten en financiële uitdagingen biedt het centraal stellen van verhalen een krachtige werkwijze om mensgerichte en passende zorg te waarborgen. We roepen de praktijk dan ook op om verhalen van alle betrokkenen te gebruiken als kompas voor de toekomst van de ouderenzorg.

Door: Josanne Huijg, Charlotte van den Eijnde en Marleen Dohmen, Leyden Academy on Vitality and Ageing; Katrien Luijkx van de Academische Werkplaats Ouderen, Tranzo, Tilburg University; Jan Hamers, Hilde Verbeek en Katya Sion van de Academische Werkplaats Ouderenzorg Zuid-Limburg, Maastricht University; Anne Margriet Pot, Marjolijn Heerings en Mirjam Kalisvaart van de Erasmus School of Health Policy and Management, Erasmus Universiteit Rotterdam; Aukelien Scheffelaar van Vilans en Laura Dorland van Espria.