Elke klacht is een gratis advies. Een cliché, maar ik zou niet graag een euro geven aan elke organisatie die van een kritische klant meteen in het defensief schiet. Benchmarken en best practices zijn leuk, maar leren van fouten en mislukkingen is lastig. Het levert vaak wel meer op.
Petje af derhalve voor Eurocross . Senior hulpverlener Hans Koornstra erkent ruiterlijk het trage handelen van zijn organisatie, waardoor de heupoperatie van ‘ons moeder’ in Istanbul een dag moest worden uitgesteld. “We hebben niet geleverd wat u van ons mag verwachten. Excuses daarvoor.” Hoewel velen niet beseffen hoe hectisch het kan verlopen bij Eurocross, mag drukte geen uitvlucht vormen, stelt hij. Koornstra neemt alle tijd om zoveel mogelijk verbeterpunten uit dossier 644296 te halen. Mijn opmerkingen dat je je soms inderdaad een nummer waant, dat de zaak wel erg veel van hand tot hand gaat waardoor informatie verloren kan gaan, dat ik wel erg vaak zelf moest bellen omdat het beloofde contact uitbleef, het wordt allemaal genoteerd om intern te bespreken. “Bij sommige dossiers, gelukkig een zeer beperkt aantal, lijkt helaas alles mis te gaan wat mis kan gaan,” besluit hij. Met de belofte om een bos bloemen bij moeder te laten bezorgen.

Door: Walter van Hulst
Reageer op deze bijdrage