Eind vorig jaar was de voornaamste conclusie van een onderzoek van De Zaak van Vertrouwen, Assurantie Magazine en onderzoeksbureau Multiscope dat consumenten nog minder vertrouwen hebben in zorgverzekeraars dan in verzekeraars in het algemeen. Net alsof er nooit een woekerpolisaffaire is geweest. Een paar weken geleden presenteerde de Autoriteit Consument & Markt min of meer dezelfde conclusie op basis van een onderzoek van bureau Marketresponse.
Afnemend vertrouwen
Het vertrouwen neemt ook af. Rond 40 procent van de ondervraagden zegt in het onderzoek van dit jaar weinig vertrouwen te hebben in de zorgverzekeraars. Een jaar geleden was dat nog 32 procent. De onderzoekers hebben niet verder gespit om te achterhalen wat de oorzaak is van deze verslechtering. Meest voor de hand liggend lijkt mij dat onvoldoende duidelijk is wat de zorgverzekeraars doen. De inkoop van zorg en de selectie van zorgaanbieders vormen een grote black box. Harde data over de kwaliteit van de ingekochte zorg ontbreken. Consumenten kunnen alleen maar letten op wat zichtbaar is, en dat is de premie.
Angst voor kwaliteitsverlies
Opvallend genoeg is dezelfde leemte zichtbaar in de recente uitspraak van de ACM over de afgekeurde fusie van het Albert Schweitzer ziekenhuis in Dordrecht en Rivas in Gorinchem. De Nederlandse Zorgautoriteit had de fusie goedgekeurd. Maar volgens de ACM wordt door het afkeuren van de fusie niet alleen voorkomen dat de prijzen omhoog schieten maar ook dat de kwaliteit minder wordt. Dit is een vreemde bewering want het Albert Schweitzer ziekenhuis is volgens de AD ranglijst al twee jaar achter elkaar het beste ziekenhuis van Nederland. Daar weten ze echt wel hoe ze de kwaliteit op peil moeten houden. De ACM kan de angst voor kwaliteitsverlies niet goed onderbouwen. De toezichthouder schermt met algemene termen ‘klantvriendelijkheid, zorginnovaties, hygiëne e.d.’. Maar niet met harde data over heropnames, mortaliteit of uitkomstgegevens.
Als de toezichthouder harde kwaliteitsdata op tafel had gelegd, had iedereen kunnen zien hoe verstandig ze bij de ACM zijn. Nu blijft het gissen. Net als het gissen is naar de toegevoegde waarde van de meeste zorgverzekeraars.
Zorgverzekeraars kopen zorg in bij zorgaanbieders. De contractonderhandelingen verlopen niet altijd even gemakkelijk. Hoe het de partijen vergaat, leest u in het dossier zorginkoop.
De verzekeraars gebruiken de ‘kwaliteit eisen’ vooral om de tariefen af te knijpen. De beste manier om de kwaliteit van de geleverde zorg te meten is – mijn inziens – te vragen of de patient te vevreden is. Die vraag is mij in ieder geval nog nooit door een zorgverzekeraar gevraagd. Gemiste kans.
Vervang het woord ‘kwaliteit’ dan ook eens…
wellicht begrijpen meer Nederlanders dat hun zorgverzekeraar het woord kwaliteit/ kwaliteitseis gebruikt voor het woord bezuinigen.
wellicht zien Nederlanders nu dat zorgpolissen niet te lezen te zijn, dus heeft de ZV gewoon alle macht.
wellicht merken Nederlanders dat als ze bellen en om informatie vragen dat alleen mondeling gedaan, er wordt per mail, zwart op wit eea NOOIT bevestigd. Dus moet je goed kunnen luisteren en er op vertrouwen dat je goed geinformeerd wordt( en hoe dat uitpakt wten we inmiddels callcentra maken veel fouten)
wellicht beginnen Nederlanders te begrijpen dat zij als klant niet koning zijn bij hun ZV
Kwaliteit heeft subjectieve en objectieve aspecten. Dat maakt meten erg moeilijk, laat staan vergelijken. Zorgverzkeraars misbruiken de term kwaliteit om lagere prijzen te betalen. De winst gaat op hun eigen bankrekening. En de patient is niet gek, dát is de reden van het dalende vertrouwen, en niets anders.
Kwaliteit in de zorg is een veelkoppig moster. Ieder zoekt de kop die hem het beste past. Met andere woorden men kiest de kop die het makkelijkst te meten valt. En voor verzekeraars is dat geld.
De lastigste kop is die van medisch inhoudelijke kwaliteit. Zorgverlenen is zo lastig en veelzijdig dat het niet of nauwelijks te objectiveren valt. Te meten valt er veel, maar wat de waarde daarvan is?
Hoe de meting te interpreteren? De ene praktijk is de andere niet. De ene regio is de andere niet. Het ene land is het andere niet. De aandacht van, de kennis van, de ene zorgverlener is niet hetzelfde als de ander.
Van suikerklontjes kunnen we wat kwaliteitsapsecten zelf als consument goed beoordelen; het is een commodity. Maar de chemische samenstelling, de chemische verontreiniging, de ecologische footprint, dat kunnen consumenten niet.
Zorg is geen commodity; het is een veelkoppig monster.