De eerste vraag gaat over het begrip ’toevoegen’. Als waarde wordt toegevoegd moet die bijvoorbeeld ergens bij horen. Waaraan moet die extra facilitaire waarde worden toegevoegd? Aan het primair proces? Zo’n eenvoudig antwoord. Maar toch is dat primaire proces voor facilitaire mensen ook niet altijd scherp in beeld. Het primaire proces is namelijk het bestaansrecht van een organisatie. In een ziekenhuis of in de GGZ is dat dus wat een arts doet, of een andere behandelaar. Daar komt een patiënt voor en daar wordt ook voor betaald. In de praktijk is het veel ingewikkelder, maar toch: zonder kapper geen klanten van een kapsalon en zonder behandelaars geen patiënten (lees: geen klanten) van een ziekenhuis of GGZ.

Meetbare waarde

De volgende vraag gaat over ‘waarde’. De waarde van een product of dienst voor de een groter anders dan voor de ander en die verschillen kunnen belangrijk zijn. Die verschillende waardering voor een product is namelijk de essentie van het handel drijven. Voor wie moet die waarde worden toegevoegd? En wanneer weten we of die waarde echt is toegevoegd? In zakelijke termen heeft iets meer waarde als de klant er ook meer voor betaalt. Toegevoegde waarde voor de klant is dus meetbaar in de omzet. Dat hoeft trouwens niet direct meetbaar te zijn, maar dan moet je de extra waarde wel goed aannemelijk maken. Altijd lastig.

Meerwaarde levert meer omzet

Als je deze twee vragen combineert kom je ongeveer op het volgende. Hoe zorgt de facilitaire dienstverlening er voor dat de klanten (de patiënten dus) meer kopen bij hun zorgaanbieder? Dat kan op verschillende manieren. Meer producten, of een hogere verkoopprijs of meer klanten. Dat gaat dus niet meevallen. Natuurlijk kan het heel goed, maar het moet wel meetbaar zijn, of erg aannemelijk gemaakt worden.

Alleen toegevoegde kosten

En daar zit vaak een probleem. Er zijn bijvoorbeeld veel goede ideeën over het verbeteren van de gastvrijheid en meestal kosten die ook geld. Dat is niet altijd veel, maar toch. Waarmee ga je die meerkosten terugverdienen? Wie betaalt dat dan? Als dat niet duidelijk is ontstaat er namelijk geen beeld van toegevoegde waarde, maar van toegevoegde kosten.

Krimpmarkt

Helaas speelt dit ook nog eens in een krimpmarkt die in het teken staat van bezuinigingen. Toegevoegde kosten zijn in zo’n context niet populair en de mensen die daarvoor verantwoordelijk zijn ook niet. Een vervelende situatie om in te werken.

Minder kosten

Wat moet er dan wel gebeuren? In de eerste plaats moet heel goed naar het doel van de toegevoegde waarde worden gekeken. Wordt er meer mee verdiend of valt het afnemen van de omzet mee? Maak het duidelijk en concreet. Natuurlijk heeft het ook waarde als er minder kosten worden gemaakt. Maar welke kosten gaat bijvoorbeeld een verpleging echt minder maken als de gastvrijheid wordt verbeterd? Dat is dus het tweede dat moet gebeuren: de besparing meetbaar of aannemelijk maken en vervolgens te bewijzen.

Bewijzen en monitoren

Voor het creëren van toegevoegde waarde – zonder toegevoegde kosten – is dus een goed onderbouwd en uitgewerkt plan nodig waarin de bovenstaande punten niet ontbreken. Een echt zakelijke business case dus, inclusief een plan om de voorspelde resultaten monitoren. Een erg lastige opgave is in een krimpmarkt, maar uit ervaring weet ik dat het gelukkig wel goed mogelijk is.