‘Wij zijn negatief, wij zijn negatief’ scandeerden de fans achter het doel van Oranje-keeper Tim Krul. Dat statement was terecht, getuige de sneltest die was afgenomen bij alle vijfduizend bezoekers van de interland Nederland – Letland die zaterdag werd gespeeld in de Johan Cruijff ArenA. Zelf was ik daar één van, als lid van ‘bubbel 3’ zat ik op de tribune. Met een oranje sjaal, een mondkapje en een tracker die mijn bewegingen door het stadion volgde.

Digitale controlekamer

In de eerste plaats was ik aanwezig als fanatieke supporter van het Nederlands Elftal, maar ik was ook nieuwsgierig naar de gang van zaken in mijn hoedanigheid als redacteur van Zorgvisie, waarvoor ik hoofdzakelijk over tech en innovatie schrijf. Fieldlab gebruikt volop technologie bij haar onderzoek naar veilige evenementen. Bij de voetbalwedstrijd gebruikten ze voor het eerst een digitale controlekamer, een dashboard vol data uit sensoren.

App voor QR-code

Zo’n controlekamer vindt aan de achterkant plaats, als bezoeker heb ik daar weinig mee te maken. Waar ik wel mee te maken kreeg, was een app waarmee ik de uitslag van de sneltest, die ik per mail binnenkreeg, kon omzetten in een QR-code. Die kon dan weer gescand worden bij de ingang. Het werkte allemaal vlekkeloos. Naar verluidt werden op die manier veertig besmette supporters tijdig uit het stadion geweerd.

Communicatie-app Close

Toch was ik niet op alle vlakken tevreden over de technische ondersteuning van het evenement. De schoen wringt bij de communicatie vooraf. Daarvoor werd ik geacht een andere app te installeren, genaamd Close. Daarop was alle praktische informatie terug te vinden en zowel bondscoach Frank de Boer als aanvoerder Georginio Wijnaldum verstuurden via de app een sympathiek filmpje voor de fans. Allemaal informatie die naar mij verzonden werd. Toen ik zelf wat wilde vragen, liep ik vast. De chat-functie in de app is daar niet geschikt voor. Op de website staat geen telefoonnummer en de mail die ik stuurde aan Fieldlab bleef onbeantwoord, net als het aan hen gerichte bericht op Twitter.

Problemen met inplannen testafspraak

Op die manier werd ik als bezoeker buitenspel gezet in de communicatie. Terwijl mijn vraag toch niet onbelangrijk was: ik had een probleem bij het inplannen van de sneltest die ik vijf dagen na afloop van het evenement moest laten afnemen. Daar was eerder al het een en ander om te doen geweest, toen bleek dat ruim 20 procent van de bezoekers die naar een testvoorstelling van cabaretier Guido Weijers was geweest achteraf geen test had laten uitvoeren. Verbazing alom. Ik was niet de enige die zich geïrriteerd afvroeg waarom die mensen zich niet gewoon aan de afspraak houden. Nu begrijp ik het beter. De kans is aanwezig dat ook zij een probleem hadden met het inplannen van de afspraak en geen antwoord kregen op hun vraag daarover. En vervolgens dachten: laat dan maar zitten.

Geen innovatie zonder communicatie

Na de genoemde theatervoorstelling, twee voetbalwedstrijden in de eerste divisie, een zakelijk congres, twee dancefestivals en twee popfestivals was dit het negende evenement dat Fieldlab organiseerde. Het levert allemaal ongetwijfeld allerlei nuttige informatie en inzichten op. De conclusie die ik trek, is dat je apps en dashboards kunt bouwen wat je wilt, maar dat communicatie met de gebruiker uiteindelijk cruciaal is.

Die les bleek onlangs ook uit een rapportage van het Trimbos Instituut over de inzet van technologie in de gehandicaptenzorg. Een van de grote struikelblokken blijkt een kloof tussen het management en de werkvloer te zijn. Waar leidinggevenden menen dat zorgmedewerkers bij de introductie van nieuwe technologie vrijwel altijd een training krijgen, ervaart een merendeel van de medewerkers dat heel anders. Waar managers denken dat de innovatie stokt door de kosten of een matige ict-infrastructuur, wijzen de medewerkers op de gebrekkige gebruiksvriendelijkheid en stabiliteit van de producten zelf. Zonder training een onhandig product gebruiken? Laat dan maar zitten… Zouden de twee partijen beter met elkaar communiceren, dan zouden ze gezamenlijk de knelpunten kunnen benoemen en oplossen.

In theorie is dit allemaal heel eenvoudig, maar de praktijk is vaak weerbarstiger. Toch is het essentieel dat communicatie over de implementatie van nieuwe technologie geen eenrichtingsverkeer is. Anders blijft innoveren, net als de wedstrijd Nederland – Letland, vooral een verhaal van gemiste kansen.