De kosten die zorgverzekeraars maken voor de uitvoering van de basisverzekering, dalen al vele jaren. Bedroegen deze beheers–, of uitvoeringskosten, rond 2005 nog 5,8 procent van de totale zorgkosten, inmiddels is hun aandeel via een gestaag dalende lijn, van jaar op jaar, verminderd tot zo’n 3 procent in 2018. Bijna een halvering kortom van de kosten van de uitvoering, waarmee bijna een miljard euro is bespaard. Minister Schippers gaf al in 2016 bij Pauw weerwoord tegen de vermeende grote stijging van de uitvoeringskosten van de verzekeraars (reclame, overstapcircus, dure bestuurders, verkwisting, enz.). En ze kreeg gelijk: de kosten waren niet gestegen. Sindsdien zijn de kosten nog verder gedaald.

Miljoenen polissen en declaraties

De uitvoering van de zorgverzekering is een complexe zaak. Het gaat om het beheer van vele miljoenen polissen met bijbehorende klantenservice (en de jaarlijkse overstapmogelijkheden). Daarnaast gaat het om onderhandelen over, en het afsluiten en beheren van vele tienduizenden contracten met zorgverleners. En dan is er het declaratieverkeer met de zorgverleners, waarbij de jaarlijks miljoenen declaraties, deels rechtstreeks van zorgverzekeraar naar zorginstelling, deels ook nog met de verzekerde zelf als tussenschakel betaald worden.

Permanente staat van reorganisatie

Hoe kan het dan dat de uitvoeringskosten eerder afnemen dan toenemen? Een dergelijke grote kostenbesparing komt niet vanzelf tot stand. Zorgverzekeraars verkeren in een soort permanente staat van reorganisatie. Aanvankelijk waren het fusies tussen zorgverzekeraars die tot kostenbesparing moesten leiden. Inmiddels “beconcurreren” zorgverzekeraars elkaar vooral op hun uitvoeringskosten. Zorgverzekeraar CZ is de norm geworden. Die is met 2,6 procent van de totale kosten het referentiepunt voor de andere zorgverzekeraars. CZ is vaak de aanleiding voor weer een nieuwe reorganisatie bij de andere zorgverzekeraars met fiks snijden in het personeelbestand. (“CZ kan het, dus wij ook”)

Besparingen dankzij automatisering back-office

De kostenbesparingen zijn niet alleen aan reorganisaties te danken. Ook drastische investeringen in de automatisering van de back-office leverden een besparing op. De back-office in Nederland is van een zeer hoog niveau. Een kleine zorgverzekeraar als ASR streeft ernaar een declaratie die ’s ochtends is ingediend nog diezelfde avond te hebben vergoed. Met alle noodzakelijke controles (ken je zorgaanbieder en verzekerde, heeft de behandeling daadwerkelijk plaatsgevonden en tegen het juiste tarief, enz.) is dat een prestatie van formaat. Ook in de klantenservice is geïnvesteerd. Die is veel beter georganiseerd dan enkele jaren geleden. Hetzelfde geldt voor zorgbemiddeling. Menig patiënt is er inmiddels mee geholpen.
Over ‘de zorgverzekeraars’ zijn de Nederlanders in het algemeen zeer negatief. Over hun eigen zorgverzekeraar zijn de verzekerden daarentegen zeer positief, zo leerde intern onderzoek van VGZ.

Veel verloop bij zorginkoop

Kind van de rekening is de zorginkoop, de gesprekken en communicatie over de contracten met de zorgaanbieders. Door de voortdurende reorganisaties is het verloop van personeel hoog. Menig zorgaanbieder bijt zich op de lip als hij weer een nieuwe, jonge zorginkoper tegenover zich vindt in het inkoopgesprek. Iemand die meestal weinig kaas gegeten heeft van de zorg die hij/zij inkoopt, door een veel te grote case-load zijn afspraken moeilijk kan nakomen, en overdag telefonisch niet bereikbaar is. Jarenlang was het adagium ‘je hoeft geen verstand van zorg te hebben’ voor zorginkoop. Het is lastig en arbeidsintensief, maar als je de kosten weet te beheersen is dat genoeg.

Verstoorde relaties met zorgaanbieders

Beleid maken, sturen in de zorg, doelmatigheid en innovatie bevorderen, of bijvoorbeeld intensief samenwerken met gemeenten in de ouderenzorg, daar is bij de zorgverzekeraars simpelweg het personeel niet voor. Verstoorde relaties tussen aanbieders en verzekeraar zijn het gevolg, soms dusdanig escalerend dat zorgaanbieders niets anders rest dan steeds hoger in de boom van de zorgverzekeraar te klimmen. Heb je als zorgaanbieder een probleem, probeer contact te krijgen met de directie van de zorgverzekeraar, dan wordt de kans groter dat de zaak snel wordt opgelost.

Winst van goede zorginkopers

Gelet op de omvang van de geldstromen in de zorg is het personeel dat dat moet beheren en regelen, veel te klein. Wat een winst zou er te behalen zijn als zorginkopers van de zorgverzekeraars op niveau zouden kunnen praten over ontwikkelingen in de zorg en het wel en wee van de zorginstelling. Als de zorginkopers serieus genomen zouden worden door de zorgaanbieders. Omdat ze verstand van zaken hebben en billijke onderhandelingen voeren. Zorginkopers die uit het veld zelf afkomstig zijn of door medisch geschoolden vergezeld worden. Zorginkopers die tegenwicht kunnen bieden tegen zorginstellingen die altijd om meer geld vragen. De relatie zorgverzekeraar-zorgaanbieder zou er zienderogen van opknappen. Herstel het vertrouwen en investeer in de relaties. Zorgverleners en zorginstellingen zijn net patiënten. Ze willen aandacht en respect.
Zo kan er een eind komen aan de zure, maar op dit punt niet onverdiende, framing van de zorgverzekeraars door zorgaanbieders als de onbekwame boeman.

Investeer in zorginkoop

Zorgverzekeraars, investeer eens in jezelf! Breidt de zorginkoop drastisch uit, investeer in scholing van je medewerkers, mogelijk een taak voor ZN. Stop de onderlinge race naar de bottom. Neem de kern van je werk serieus. Creëer meer ruimte voor meer, goed, dus goed opgeleid zorginkooppersoneel. Zelfs als dat het uitvoeringskostenpercentage gemiddeld op 3,5 procent zou brengen, zijn de uitvoeringskosten nog altijd zo’n 40 procent lager dan in 2005. En investeren in de zorginkoop verdient zich snel terug.