Door Astrid Buysse, beleidsadviseur NVZ, en Tea van Lingen, communicatieadviseur NVZ
Patiëntervaringen zijn een belangrijk instrument om zicht te krijgen op de tevredenheid van patiënten. Hoe was het contact met de verpleegkundige of de arts, was informatie goed te begrijpen, hoe lang is de wachttijd? Deze inzichten geven handvatten om de zorg verder te verbeteren of om te monitoren hoe veranderingen in de zorg of het zorgpad worden ervaren.
Alle ziekenhuizen en categorale instellingen vragen patiëntervaringen uit, zo blijkt uit onderzoek van de NVZ. In veel gevallen wordt hiervoor een eigen vragenlijst gebruikt. Hoewel de inhoud van de vragen niet veel verschilt, is benchmarken tussen instellingen op deze manier niet mogelijk. Ook de doorontwikkeling van een vragenlijst ligt bij het individuele ziekenhuis zelf.
Om hier verandering in te brengen, is de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) voorstander van het gebruik van de PEM-vragenlijst (zie kader onder aan dit bericht). De PEM bestaat namelijk uit vaste vragenlijsten en daardoor is het mogelijk om de resultaten landelijk te vergelijken.
Gezondheidsvaardigheden
De methodiek van de PEM is ontwikkeld door het Engelse Picker Institute. Deze internationale vragenlijst is door de Nederlandse umc’s vertaald naar en gevalideerd voor de Nederlandse setting. Ook is de vragenlijst toegankelijk gemaakt voor mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden. De PEM bestaat uit relatief korte vragenlijsten, met gesloten en open vragen. De vragen sluiten aan bij patiëntgerichte zorgverlening en gaan over verschillende thema’s, zoals bijvoorbeeld wachttijd voor een afspraak, of het contact met arts of verpleegkundige.
Pilot
De NVZ heeft de afgelopen jaren twee pilots gedraaid voor het meten van patiëntervaringen op basis van de PEM-methodiek. In de pilot van 2021 deden negen topklinische ziekenhuizen mee, acht algemene ziekenhuizen en zes categorale instellingen. De patiënten gaven de poliklinieken een gemiddeld rapportcijfer van 8,5 en de klinieken een 8,6. Zorg op afstand is gemiddeld gewaardeerd met een rapportcijfer van 8,4. De ervaring van patiënten met telefonische consulten was vergelijkbaar met de ervaring van fysieke polikliniekbezoeken.
Voordelen
Hoe gaan ziekenhuizen om met de resultaten van de PEM? En waarom hebben zij voor de PEM gekozen? Aan het woord zijn Stijn Lambregts, afdelingshoofd Kwaliteitsverbetering bij het Zuyderland Medisch Centrum, en Sjoukje Heidstra, programmacoördinator patiëntparticipatie van het Martini Ziekenhuis.
Lambregts geeft aan dat Zuyderland een vragenlijst wilde implementeren die is afgestemd op de behoefte van de patiënt van vandaag. “Dit vonden wij in de PEM-vragenlijst, zoals door de NVZ geadviseerd. Daarnaast willen we graag meer uit patiënttevredenheidsinformatie halen door de mogelijkheid te hebben met ziekenhuizen onderling te kunnen vergelijken en leren. We maken daarmee de stap om naast leren verbeteren rondom klinische uitkomsten en PROMs ook nadrukkelijk PREMs hieraan toe te voegen. Het meten van ervaringen rondom zorgpaden staat hierin centraal.”
Heidstra: “De PEM geeft ons informatie om te kunnen benchmarken. Hoe doen wij het ten opzichte andere (STZ-)ziekenhuizen?” Martini heeft goed gekeken of het écht geschikt is voor mensen die laaggeletterd zijn. “Er wordt bijvoorbeeld geen jargon gebruikt en de zinnen en vragen zijn kort. Ook vinden we het een voordeel dat de PEM volledig digitaal is.”
Ervaringen
De ervaringen met de PEM vragenlijst zijn positief, zegt Lambregts. “We hebben de PEM vragenlijst uitgerold op alle poliklinieken. Ze geven ons inzicht en handvatten om te verbeteren.” Patiënttevredenheid stond voor Zuyderland altijd al hoog in het vaandel, zegt het afdelingshoofd Kwaliteitsverbetering. Met meer dan 20.000 geretourneerde enquêtes per jaar was de bron van informatie al zeer omvangrijk. “Met de overgang naar de PEM-vragenlijsten kunnen we nog specifieker verbeteringen in het zorgpad doorvoeren.”
Heidstra: “De keuze om alles digitaal te doen was voor ons eerst spannend. Missen we hiermee geen doelgroep?” Martini had al een hoge respons en de respons liep door de digitale vragenlijsten nog meer omhoog. “Met name de oudere groep patiënten is goed vertegenwoordigd”, aldus Heidstra. “Daarnaast is onze ervaring dat veel mensen de vragenlijst volledig doorlopen, ze haken niet af.”
Verbeteren
Hoe gaan de ziekenhuizen aan de slag met verbeteren op basis van de resultaten uit de PEM? Lambregts: “Binnen Zuyderland kiezen we ervoor om continu patiënttevredenheid via de PEM te meten. We verzamelen de data zelf en leveren deze aan voor de landelijke benchmark. Op deze manier kunnen we de informatie zelf vertalen naar onze informatievoorziening rondom kwaliteit van zorg.”
PEM-informatie komt terug in een dashboard dat organisatiebreed toegankelijk is. Ook wordt de informatie gebruikt om de kwaliteitsdashboards per zorgpad te verrijken. Zo kunnen afdelingen en zorgprofessionals de data gemakkelijk gebruiken om te verbeteren. “We bieden als Zuyderland daarnaast een verbeterkader om afdelingen te helpen de belangrijkste conclusies uit alle PEM-informatie te trekken.”
Heidstra vertelt dat de meting in het Martini Ziekenhuis op dit moment één keer per jaar wordt gedaan. “We werken eraan om dit jaar te gaan starten met een continue tevredenheidsmeting. Op basis van de uitkomsten van de PEM kunnen we andere instrumenten, zoals een patiëntenpanel of spiegelgesprek, gerichter inzetten. Als het gaat om samen beslissen, bevragen we nu patiënten voor het eerst via de PEM. De verdieping zoeken we op met een patiëntenpanel. Daar gebruiken we de SDMQ9 voor. De uitkomsten van de PEM samen met die van het patiëntenpanel leveren ons veel informatie op.”
De resultaten van de PEM worden bij Martini op verschillende niveaus geanalyseerd: op ziekenhuisbreed niveau, op afdelingsniveau en op niveau van het specialisme. “We kijken naar het ziekenhuisgemiddelde en zijn vooral benieuwd naar wat we kunnen leren van wat goed gaat. Wat zien we aan mooie voorbeelden?”
Daarnaast benchmarkt Martini ook met andere (Santeon) ziekenhuizen. Heidstra: “Dit doen we op een dieper niveau. We leggen de resultaten naast elkaar en gaan daarover met elkaar in gesprek. Zo hebben we laatst het thema ‘Informatie over ontslag’ met elkaar uitgediept; wat doet iedereen op dit thema en wat levert de beste resultaten op?”
Trots
Lambregts is trots op de hoeveelheid PEM-vragenlijsten die jaarlijks retour komen, de continue vorm van meten en de laagdrempelige vertaling van PEM in dashboards die breed toegankelijk zijn. “Daarnaast worden resultaten daadwerkelijk gebruikt voor verbetering van zorg, bijvoorbeeld rondom informatievoorziening of elementen van Samen Beslissen.’’
Heidstra: “We hebben echt een aantal dingen anders gedaan op basis van de uitkomsten van de PEM. De unithoofden van de kliniek hebben bijvoorbeeld gericht vragen gesteld over wat patiënten nu merken van alle krapte en personeelswisselingen op het gebied van veiligheid. Ook gaan we naar aanleiding de PEM patiënten beter informeren over de wachttijd in de polikliniek en de reden ervan.”
Resultaten ook beschikbaar voor de patiënt
De rapportcijfers die patiënten geven in de PEM worden niet alleen intern gebruikt om de zorg te verbeteren. Op de website Ziekenhuischeck.nl kunnen patiënten de uitkomsten binnenkort ook zien, in de vorm van een rapportcijfer. De website is het gezamenlijke platform van alle ziekenhuizen en academische centra in Nederland, waarop kwaliteitsinformatie, uitkomstinformatie van behandelingen en actuele wachttijden van alle ziekenhuizen kunnen worden bekeken en vergeleken.
Meer weten over de PEM? Op 28 juni aanstaande van 13.00-14.30 uur organiseert de NVZ een webinar over de PEM. Tijdens het webinar gaan we in gesprek met een aantal ziekenhuizen die de PEM al gebruiken, experts over het gebruik van het dashboard en het verbeteren op basis van de resultaten, en de link met www.ziekenhuischeck.nl en www.revalidatiecheck.nl Meer informatie is te vinden op: www.wgz-ziekenhuizen.nl
Waarom de NVZ PEM stimuleert
De NVZ stimuleert ziekenhuizen en categorale instellingen om gebruik te maken van de PEM-methodiek en stelt benchmarkinformatie beschikbaar voor NVZ-lidinstellingen die deelnemen aan de PEM. Inmiddels hebben zo’n 30 ziekenhuizen en categorale instellingen die lid zijn van de NVZ de PEM in gebruik genomen, en dit aantal groeit.
Waardegedreven zorg
Lara ten Bosch, programmamanager Waardegedreven zorg bij de NVZ, vertelt dat de NVZ is gestart met het aanbieden van de PEM omdat feedback van patiënten bij uitstek geschikt is om de zorg te verbeteren. “De PEM is een eenvoudige vragenlijst, die zijn dienst al heeft bewezen bij de umc’s. De PEM richt zich daarbij primair op het verbeteren van zorg, terwijl sommige andere vragenlijsten transparantie van zorg als belangrijkste doelstelling hebben.”
Bij de NVZ is het gebruik van de PEM nauw verwant aan waardegedreven zorg. Ten Bosch: “De patiënt neemt een centrale rol in bij waardegedreven zorg, het gaat om zijn of haar beste zorg. Het ligt daarom voor de hand om meer gebruik te maken van patiëntervaringen. Het meten van patiëntervaringen, dat is slechts een middel. Het gaat om wat je vervolgens met de bevindingen uit de metingen doet. In een ideale toekomst wordt op basis van metingen de zorg continu verbeterd.”
Samen beslissen
Eén van de vragen in de PEM gaat over samen beslissen. Alle patiënten die op de polikliniek zijn geweest, of een behandeling hebben gehad wordt gevraagd in welke mate zij zelf hebben kunnen meebeslissen. Ten Bosch: “Dat is waardevolle verbeterinformatie voor een ziekenhuis. Samen beslissen ligt namelijk niet alleen bij de zorgprofessional of de zorginstelling.” Ze vervolgt: “Binnen de PEM komen drie doelstellingen van het NVZ-programma Waardegedreven zorg samen: leren & verbeteren met behulp van benchmarkinformatie, bevorderen van samen beslissen en het toewerken naar een registratie-arme standaardmeting.”
Ruimte voor couleur locale
Er zijn vragenlijsten voor volwassenen en voor kinderen. Instellingen die continu patiëntervaringen meten met de PEM kunnen ‘eigen’ vragen toevoegen aan de vragenlijst. Op deze manier combineren ziekenhuizen het gemak van een standaardlijst, met de couleur locale van de eigen instelling of afdeling.
