Mellanie van de Bosse is zo iemand. Opgeleid als sociaal werker was zij jarenlang actief als adviseur in strafzaken voor de afdeling Reclassering van een verslavingszorginstelling. Tot ze zich ging afvragen of ze niet iets anders wilde doen dan het schrijven van rapporten over het risicoprofiel van verdachten. En wat zou dat ‘iets’ dan zijn? Wat was voor haar belangrijk in haar werk? Vrijheid stond bovenaan. “Mijn ‘eigen winkeltje’ runnen op de tijden die mij uitkomen, vanaf de werkplek die ik wil. Zodat ik mijn werk kan combineren met thuis en mijn gezin.” Een vacature voor klachtbehandelaar bij de gemeente trok haar aandacht. Hoewel ze niet werd geselecteerd was het zaadje wel geplant. “Al zoekende kwam ik uit bij de opleiding voor klachtfunctionaris. Die heb ik gedaan en sinds november ben ik in dienst bij Quasir.”
Empathisch vermogen
Volgens Natalie van Rosmalen, Manager HRM bij Quasir, is Mellanie geen uitzondering. Mensen met ervaring in de zorg zijn in potentie goede klachtenfunctionarissen. Hoe dat komt? “Het is een combinatie van empathisch vermogen en de zorgwereld van binnenuit kennen.” Als je weet hoe de hazen lopen, dan kun je daar makkelijker op inspelen of bij aansluiten, weet de Manager HRM. Waarmee zij niet zegt dat je zonder die ervaring in de zorg geen goede klachtfunctionaris kunt zijn. “We zien ook mensen uit de juridische hoek en mediation die succesvol de overstap naar de wereld van klachtenbehandeling maken.”
Omgaan met emoties
Als klachtenfunctionaris is het belangrijk dat je niet oordeelt, dat je onafhankelijk bent en goed kunt luisteren, licht Mellanie toe. “Mensen moeten vertrouwen in je hebben; zich veilig genoeg voelen om hun verhaal bij jou te doen. Dat vergt bepaalde voelsprieten en continu afstemmen: Wat voor iemand heb ik voor me, hoe sluit ik daar het beste bij aan en praat ik voor hem of haar in begrijpelijke taal?”
Soms lopen de emoties hoog op. Cliënten die voor zichzelf opkomen – niet altijd op een even nette manier – en zorgprofessionals die vaak toch al fors onder druk staan vanwege personele problemen… “Daar moet je mee kunnen omgaan en het je vooral niet persoonlijk aantrekken.”
Brede functie
Ervaring en levenswijsheid helpen daarbij. Toch willen Mellanie en Natalie niet zo ver gaan dat je onder de 35 niet geschikt zou zijn als klachtenfunctionaris. Het gaat er ook om wat je uitstraalt, stelt Natalie. “Onlangs is er een cliëntvertrouwenspersoon van begin twintig in dienst getreden bij ons. Zij doet het heel goed. Dus levenservaring is niet per se een must.” Vertrouwen uitstralen, verbindend opstellen en goed kunnen analyseren zijn belangrijker. Want natuurlijk ligt de prioriteit bij de klacht en het bemiddelen tussen klager en aangeklaagde. Maar de functie is breder dan dat, stelt Natalie. “Je bent als klachtenfunctionaris ook gericht op het verbeteren van de kwaliteit. “Wat kun je als organisatie leren van een klacht, wat haal je daaruit en hoe kun je vervolgens de kwaliteit van zorg verbeteren?” Mellanie voegt daaraan toe dat er van je wordt verwacht dat je een helikopterview ontwikkelt. “Als klachtenfunctionaris hang je meer boven de organisatie. Een klacht moet vervolgvragen bij je oproepen: wat gebeurt hier nou eigenlijk? Niet alleen tussen de mensen die voor je zitten maar in de organisatie, in het beleid.”
Verschil maken
Een klein jaar na haar overstap is Mellanie blij in haar nieuwe functie. “Ik maak op dit moment weken van veertig uur omdat de situatie daarom vraagt. Maar het voelt niet als een volle werkweek. Ik heb nog steeds mijn huis netjes en de wasmanden leeg, en mijn kinderen zijn blij.” Naast de vrijheid om het werk in te delen zoals het haar past, speelt ook de inhoud van het werk een rol. De verscheidenheid in klachten, klagers en situaties maakt het interessant. “Er gebeuren veel vervelende dingen. Maar het is nooit mijn probleem. Ik probeer de verschillende partijen tot elkaar te brengen. En hoewel dat niet altijd lukt, zijn ze toch altijd wel blij en tevreden met mijn support en inzet.” Dankbaar en veelzijdig werk dus. Waaraan Natalie tot slot toevoegt: “Werk waar je echt het verschil kunt maken.”
