Een klanttevredenheidscijfer van 7,3 biedt weinig informatie over hoe gastvrij een zorginstelling feitelijk is. Dat zegt John Hokkeling, eigenaar van trainings- en adviesbureau GUEST. Hij heeft een nieuw meetinstrument ontwikkelt voor gastvrijheid waarin waarden een grote rol spelen. De zorgsector blijkt, net als de andere sectoren, een unieke set aan gastvrijheidswaarden te hebben.
Hokkeling werkt al 25 jaar samen
Geachte fred,
Het lijkt er v.w.b. jouw reacties op dat alles is terug te voeren op reclame voor je website. Die met dit onderwerp zo goed als niets te maken heeft, en waar je donaties op vraagt. En een algemeen verhaaltje verzinnen kunnen we allemaal wel, dus je bent gewoon aan het spammen. Kun je daar mee ophouden?
Vriendelijke groet,
P. van Zanten
Geachte lezer,
Alles is terug te voeren naar de inzichten en resultaten van de organisatiepsychologie:
1) individuen hebben een aantal persoonlijke behoeften die op een hierarchische schaal zijn uit te zetten;
2)gedrag van mensen wordt bepaald door en kan verklaard worden vanuit individuele behoeften en motieven;
3)tussen individuele behoeften en doelstellingen van organisaties bestaat een principieel basisconflict;
4)de beste organisatievorm zal ruimte geven aan het optimaal bevorderen van individuele en organisationele behoeftenbevrediging door een uitgebreide werknemersparticipatie,een goede communicatie en een evenwichtig leiderschap.
Zolang hieraan niet wordt toegekomen;blijft het rommelen in de marge met alle gevolgen van dien.
Vriendelijke groet,
http://www.stgeerstelijnsklinieken.nl
Helaas bevat/is de zin ‘Bekijk hier het onderzoek’ geen link, dus we moeten het met het artikel doen. Ik vind het artikel dan nogal verwarrend. De titel luidt: ‘Klanttevredenheidscijfer zegt niks over gastvrijheid’. Wellicht gekozen om zijn aandachttrekkende karakter, maar ten eerste lijkt ‘niks’ me zwaar overdreven, en ten tweede is gastvrijheid maar een onderdeel van de klanttevredenheid.
Sterker nog, het artikel zelf meldt onder ‘Panelonderzoek’: ‘De waarde ‘aandacht’ scoort in de zorgsector het hoogst met 51 procent, gevolgd door de waarde ‘vertrouwen’ en ‘behulpzaamheid’ komt op de derde plaats.’ Dus gastvrijheid komt hooguit pas op de vierde plaats? Waarom dan zoveel ophef daarover?
En als ‘gastvrijheid’ bedoeld wordt als synoniem is voor ‘klanttevredenheid’ is een slecht synoniem gekozen, want zaken als een slechtnieuwsgesprek op een behoorlijke manier kunnen voeren valt wel onder klanttevredenheid, maar zou ik toch niet scharen onder gastvrijheid.