Rapport informatie

Rapport naam:

Domeinoverstijgend vervolgonderzoek hulpmiddelen, woningaanpassingen en verhuizingen

Sector:

Gehandicaptenzorg

Soort:

Onderzoek / Wetenschap

Afkomst:

PwC

Aantal pagina’s :

24

Verschijningsdatum:

1 april 2019

Link naar rapport:

Domeinoverstijgend vervolg onderzoek hulpmiddelen, woningaanpassingen en verhuizingen

Samenvatting:

In 2017 overhandigde Ieder(in) een ‘zwartboek’ aan Minister de Jonge, met zo’n 30 klachten over gebrek aan maatwerk, lange wachttijden en onvoldoende communicatie met en door gemeenten als het ging over het aanvragen van hulpmiddelen. In 2018 heeft het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) vervolgens onderzoek gedaan naar knelpunten bij het aanvragen, verstrekken en gebruik van Wmo-hulpmiddelen, woningaanpassingen en verhuizingen. Deze knelpunten bleken niet alleen te spelen in het Wmo-domein, maar ook binnen de Zvw en Wlz. Daarom heeft VWS een domeinoverstijgend vervolgonderzoek gedaan. De uitkomsten zijn naar de Tweede kamer gestuurd.

Aanbevelingen vanuit uiteenlopende perspectieven

Voor met name mensen met complexe, meervoudige en/of chronische problematiek is het vaak nog onduidelijk tot welk ‘loket’ zij zich precies moeten wenden. Voor de loketten zelf is het ook niet altijd duidelijk wie waarvoor (primair) verantwoordelijk is. Er is dan ook meer nodig dan alleen werken aan verbetering van het proces van aanvraag, verstrekking en ‘nazorg’ van hulpmiddelen binnen het Wmo-domein.
Het rapport ‘Domeinoverstijgend vervolgonderzoek hulpmiddelen, woningaanpassingen en verhuizingen’ bevat aanbevelingen vanuit uiteenlopende perspectieven, waaraan een breed palet aan betrokken partijen heeft meegewerkt: ervaringsdeskundigen, belangenorganisaties, ergotherapeuten, revalidatieartsen, gemeenten, zorgverzekeraars, Zorginstituut Nederland, vertegenwoordigers van de medische hulpmiddelensector, ouderenbond en thuiszorg.

Onderzoek aan de hand van cliëntreizen

Het onderzoek, dat zich richt op knelpunten binnen de Zvw, Wlz en relatie van deze wetten met de Wmo 2015, is op basis van zogenoemde ‘cliëntreizen’ uitgevoerd. In samenwerking met de betrokken partijen en op basis van een aantal complexe situaties zijn deze cliëntreizen uitgewerkt, om vervolgens oplossingen te formuleren.
VWS heeft samen met de VNG, Ieder(in), zorgkantoren en zorgverzekeraars zes cliëntsituaties opgesteld. Deze zijn vervolgens met meer dan veertig deelnemers vanuit de verschillende betrokken partijen uitgewerkt in cliëntreizen. Hierin zijn de verschillende stappen die doorlopen worden in het proces van aanvraag, levering en onderhoud van hulpmiddelen in beeld gebracht. Uit dit beeld komen vijf type knelpunten naar voren: informatievoorziening, levertijd, bejegening, resultaat en verandering.

Vijf categorieën knelpunten

Bij knelpunten in de informatievoorziening gaat het over niet beschikbare informatie, instanties die niet actief informatie delen of te ingewikkelde informatie delen. Mensen lopen tegen een te lange levertijd aan, bijvoorbeeld omdat regelgeving in de weg staat, het proces te complex is of de informatie-uitwisseling binnen en tussen instanties slecht werkt. Mensen voelen zich dan ook niet altijd gesteund in de aanvraag van een hulpmiddel.
In de bejegening lijkt het belang van de cliënt vaak niet centraal te staan. Mensen krijgen niet altijd het juiste hulpmiddel voor hun situatie, waardoor zij niet tevreden zijn over het resultaat. Financiële middelen en contracten kunnen hierin de mogelijkheden beperken. Maar ook inflexibiliteit in wetgeving en gebrek aan kennis bij de betrokken partijen kunnen in de weg staan.
Tot slot ervaren mensen knelpunten wanneer hun situatie wijzigt. Regelgeving en processen zijn namelijk vaak stelselafhankelijk, terwijl mogelijkheden vaak leveranciersafhankelijk zijn.

Gevalideerde oplossingen

Het vervolgonderzoek biedt 24 oplossingen die verdeeld zijn in 8 verschillende thema’s, waarin verschillende partijen hun rol in hebben. Het gaat dan om Vilans, VNG, Zorgverzekeraars Nederland, cliëntverenigingen, het UWV, gemeenten, zorgkantoren, zorgverleners, leveranciers en verzekeraars.

Voor de hand liggend zijn maatregelen rond het versimpelen en transparant maken van het aanvraag/reparatie proces. En het verbeteren van de communicatie met cliënt. Daarvoor worden en Hulpmiddelen Paspoort en een Track & Trace systeem gerealiseerd. Daarnaast zal ook de Vilans Hulpmiddelenwijzer worden geactualiseerd en breder worden ingericht.
Spoedprocedures worden uitgebreid en er wordt een digitaal hulpmiddelendepot opgericht om hulpmiddelen sneller beschikbaar te maken. Ook komt er een leidraad bij overdracht en overname van hulpmiddelen bij de overgang van Wmo/Zvw naar Wlz. en bij pensionering.

Van zorgverzekeraars wordt gevraagd het aanvraagproces van meer hulpmiddelen uit te besteden aan leveranciers. Het is dan de taak van de zorgverzekeraar om vast te stellen of de door de leverancier in rekening gebrachte prestatie daadwerkelijk is geleverd en passend is, in de situatie van de cliënt. Er wordt een feedbackplatform opgezet waar cliënten en zorgprofessionals vervolgens leveranciers kunnen beoordelen.

Aan de voorkant van een complexe en domeinoverstijgende aanvraag dienen medewerkers van de verschillende betrokken partijen afspraken te maken over samenwerking. Van die betrokken partijen wordt verwacht dat zij daarin eigenaarschap nemen. In de uiteindelijke beoordeling van aanvragen moet het maatschappelijke kostenperspectief worden meegewogen en een specialistisch advies.

Follow-up

De oplossingen dienen als veranderagenda om verder op door te bouwen. De samenleving verandert immers snel, waardoor er steeds weer nieuwe mogelijkheden zijn en daarmee ook nieuwe onduidelijkheid kan ontstaan. Daarnaast zijn niet alle aanbevelingen ‘quick wins’ en even makkelijk te realiseren. De betrokken partijen hebben uitgesproken dat zij graag een instrumentale aanpak zien, om de domeinoverstijgende problematiek waar dit onderzoek betrekking op heeft op te lossen. Zij denken hierbij aan een betere hulpmiddelenwijzer en een vereveningsfonds.

De grotere stroom aanvragen kan veelal in een domein worden afgehandeld. Daarvoor werken de bestaande werkwijzen en systemen prima. Aanvragen die domeinoverstijgend zijn, komen minder vaak voor. Maar juist hier is persoonlijk contact van belang, om bij de afhandeling meer maatwerk te kunnen leveren. Daarmee onderstrepen zij het belang van bejegening op voet van gelijkwaardigheid, zoals ook opgesteld in het VN-verdrag handicap.

De brede samenwerking die door het onderzoek tot stand is gebracht is essentieel voor het daadwerkelijke realisatie van de in het rapport genoemde oplossingen. De minister gaat daarvoor verder afstemmen met partijen op landelijk en regionaal niveau. Daarvoor wordt gewerkt aan een realisatieplan, waarover ook (bestuurlijke) afspraken worden gemaakt.