Elf respondenten zijn het niet eens met de stelling. “De vraag is niet of het meetbaar moet blijven, maar wat er wordt gemeten en waarvoor het gebruikt wordt”, schrijft een hoogleraar healthcare governance. “Het idee dat bij de Patiëntenfederatie teveel heerst is dat metingen staan voor kwaliteit en dat keuze mogelijk is. In de ouderenzorg is dit niet het geval. Metingen, maar ook verhalen kunnen wel helpen om reflectie en leren op gang te brengen.”

Recht op goede kwaliteit

“De patiënt of cliënt moet weten waar hij aan toe is, net als de professional”, schrijft een stafadviseur. Ook een directeur schrijft dat patiënten recht hebben op transparantie. “Systemen worden hier steeds beter voor ingericht. Het probleem is steeds dat we, net voor de metingen iets positiefs opleveren, zaken terugdraaien.” Ook schrijft een beleidsadviseur dat meten en duiden van de gegevens noodzakelijk is in het kader van passende zorg.

Een beleidsmedewerker wijst op het recht van patiënten op goede kwaliteit van zorg op basis van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). “Door verschillende problemen en prikkels is bekend dat niet alle zorgaanbieders even goede zorg bieden aan patiënten. Alleen door objectief de kwaliteit te meten, kun je deze zorgaanbieders opsporen en hen aanspreken op de geleverde zorg.”

Tussen de reacties zit ten slotte een patiënten-belangenbehartiger die vindt dat patiënten een keuze voor een zorgverlener moeten kunnen maken op grond van openbare en onderscheidende informatie. “Het is onderdeel van zorgverleners dat zij transparant en duidelijk werken. En dat kan aan de achterkant slim worden ondersteund.”

Niet opleggen

“De indicatoren welke je wil meten om iets over kwaliteit te zeggen moet je zelf als locatie bepalen”, schrijft een zorgmanager uit de ggz. “Elke locatie of afdeling heeft een andere doelgroep en context waardoor opgelegde indicatoren niet alles zeggen over de kwaliteit van zorg. Het verhaal erachter is dan bepalend.” En volgens een mentor in de ggz zorgt het tekort aan rapporteren voor misstanden in de communicatie en zorg, de cliënt is de dupe met wantrouwen in de zorg als gevolg.”

Registratielast

De registratielast is wel een punt wat de voorstanders regelmatig aanhalen. “Om naast de zorg met verantwoordelijkheid en kwaliteit ook nog veel administratie en rapportages te moeten doen gaat altijd ten koste van kwaliteitszorg”, schrijft een verzorgende IG uit de ouderenzorg.

“De kwaliteit van zorg moet meetbaar blijven”, is de mening van een adviseur kwaliteit uit het ziekenhuis. “Maar er moet wel gekeken worden hoe processen, registraties en digitalisering zo ingeregeld kunnen worden dat het voor de zorgverlener zo min mogelijk belasting geeft.”

Volgens een verpleegkundig adviseur moet er geen sprake zijn van onnodige administratieve last: “Zo lang je enkel rapporteert wat van belang is voor die coördinatie en continuïteit en je zorgplan maar actueel is.”

Kwaliteit is persoonlijk

Respondenten die het niet eens waren met de stelling vinden in grote lijn dat het bij kwaliteit om het verhaal achter het meten gaat. Het wil niet zeggen dat er niet gemeten moet worden, maar het gaat volgens hen meer om waar een meting voor gebeurt wordt en meten van kwaliteit blijft een persoonlijk meting van de ontvangers. Ga daarom in gesprek met cliënten, patiënten en zorgverleners over wat kwaliteit betekent.

In de praktijk meten

Volgens een bestuurssecretaris uit de ouderenzorg is de kwaliteit een persoonlijke mening van de ontvanger. “Het gaat er om de juiste afspraken met elkaar te maken. Wie doet wat, wanneer en waarom. Dan ontstaat ervaren kwaliteit vanzelf. De meetbaarheid moet dus beperkt blijven tot het registeren van de ervaring van de cliënt. Daarnaast moeten zorgprofessionals voldoen aan de eigen beroepsstandaarden, daar zit al een kwaliteitstoets.”

De huidige kwaliteitsindicatoren zeggen niets over de ervaren kwaliteit van de zorg, zegt de respondent. “Het gaat er om wat er in de praktijk gebeurt. Het nieuwe Kompas geeft de ruimte om met de cliënt continu in gesprek te zijn over wat belangrijk is. Want wat voor de ene persoon een acht waard is, is dat voor een ander een zes. Het gaat om waarom iemand die acht of zes geeft.

Appels met peren

Een adviseur zorgbeleid en tevens wijkverpleegkundige stelt dat ‘het appels met peren vergelijken is’ wanneer je dezelfde normen over iedereen uitstort. “Laat de zorgverleners vertellen hoe zij invulling geven aan kwaliteit. En vraag cliënten hoe zij ondersteund worden in wat voor hen kwaliteit van leven is. Het zorgplan biedt daar genoeg mogelijkheden voor.”

Kwalitatief versus kwantitatief

Een adviseur uit de thuiszorg merkt op dat de vraagstelling in deze context suggereert dat ‘meetbaar’ alleen kwantitatief kan. Ik ben voor kwalitatieve metingen, waar mogelijk gecombineerd met kwantitatieve metingen.”

Een wijkverpleegkundige uit de thuiszorg vindt zorg niet altijd meetbaar. “Zorg is veel meer kwalitatief dan kwantitatief en daardoor niet meetbaar op exacte data. Als we alleen kwantitatieve zorg zouden verlenen, dan is het geen zorg meer. Je kunt niet alleen kijken naar de steunkous, wond of aandoening. De mens is een geheel en alle domeinen spelen mee.”

Goede middenweg

Een toezichthouder twijfelt en is het eens en oneens en brengt nuance aan. “Kwaliteit van zorg is een complex begrip en bestaat uit drie dimensies. Objectief; waarbij meten mogelijk is als onderzoeksmethode, subjectief waarbij het draait om interviews met cliënten, en intersubjectief. Deze kan onderzocht worden door te observeren en deze observaties gezamenlijk te bespreken met teams, cliënten, naasten, rvt en managers. “Deze drie dimensie moeten altijd samen onderzocht worden.”

Een onderzoeker in de ouderenzorg denkt ten slotte dat er een goede middenweg moet zijn. “Meetbaar houden wat bijdraagt aan kwaliteit, zoals medicijnregistratie, maar een groot deel van indicatoren afschaffen en vervangen door instrumenten die direct bijdragen aan leren en verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan een narratieve methode.”