Dat zegt Judith Tesselaar, Senior Consultant Zorg bij Customeyes. Die organisatie ontwikkelde een cliëntervaringsonderzoek dat sinds 2017 is opgenomen in ‘De Waaier’ van Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN).

Het meten van cliëntervaringen is een van de bouwstenen van het Kwaliteitskader gehandicaptenzorg. Organisaties in die sector zijn binnen de Wet langdurige zorg verplicht om dit in ieder geval een keer per drie jaar te doen. Een onafhankelijke commissie van deskundigen toetst jaarlijks namens VGN de instrumenten van verschillende ontwikkelaars op criteria als inbedding in de zorgplancyclus, bruikbaarheid van gegevens op verschillende niveaus (individueel, team, organisatie) of continuïteit en doorontwikkeling.

De instrumenten die die toets doorstaan komen in De Waaier van VGN, waar zorgorganisaties uit kunnen kiezen. De andere bouwstenen van het kwaliteitskader zijn een zorgplan op individueel niveau, reflectie van cliëntervaringen op teamniveau en een kwaliteitsrapportage op organisatieniveau waarvan het onderzoek de grondslag kan zijn.

Mens centraal

Is het verplichte karakter een verklaring voor het succes van het cliëntervaringsonderzoek in de gehandicaptenzorg? Voor de VVT, het sociaal domein en de GGZ zijn ook kwaliteitskaders opgesteld, maar verplicht gebruik van instrumenten voor het ophalen en terugkoppelen van cliëntervaringen zijn hierin niet opgenomen. Toch ziet Judith Tesselaar het gebruik daarvan steeds meer toenemen in die sectoren.

Het instrument van Customeyes is ontwikkeld voor instellingen in de gehandicaptenzorg (GZ), ouderenzorg (VVT) en geestelijke gezondheidszorg (GGZ en RIBW). Judith Tesselaar: “De meeste organisaties die voor een ervaringsonderzoek met ons samenwerken, waren op zoek naar een gevalideerd kwaliteitsinstrument, maar we zien ook steeds meer organisaties uit andere sectoren in de zorg. Dat is mooi, want de basis waarop we het cliëntervaringsonderzoek hebben ontwikkeld gaan op voor de hele zorg. Of beter gezegd: het leven an sich. Het gaat om kwaliteit van leven. Vanuit bijvoorbeeld de acht leefdomeinen van Schalock en Verdugo of de visie op positieve gezondheid van Machteld Huber. In hun filosofie staat de gehele mens centraal. Want welbevinden en kwaliteit van leven, daar moet het toch om draaien in de zorg?”

Volgens Judith Tesselaar zitten we soms teveel vast in systeemdenken, en vergeten we de mens hierbij weleens. “Als het gaat om verbeteringen in de zorg, gaat het snel over e-health, robotica, AI en prestatie-indicatoren, of over samen beslissen, beleving en gastvrijheid. Begrijp me goed, dat helpt allemaal om de gezondheidszorg betaalbaar en toegankelijk te houden en de kwaliteit te verbeteren. Alleen, het zou niet alleen om het beheersen van het systeem moeten gaan, maar om de simpele vraag: hoe ervaar je het leven?”

Samen met zorgorganisaties

Ervaringen als maatstaf voor verbeteringen in de zorg, op individueel en organisatieniveau, hebben zich al bewezen in zorg met een langdurig karakter, zoals de GZ, GGZ en VVT. Maar Judith Tesselaar ziet ook mogelijkheden voor implementatie van ervaringsonderzoek in de eerstelijnszorg en ziekenhuiszorg.

“Een huisarts of een specialist kan dat echter niet alleen. Een ervaringsonderzoek is bedoeld om te kijken hoe de ervaringen zijn over langere tijd. Dus is het goed toepasbaar in bijvoorbeeld een zorgnetwerk voor bijvoorbeeld COPD of dementie, waar continuïteit over de zorgschotten heen wenselijk is. Dan kun je het onderzoek gebruiken om te vragen hoe het thuis gaat, bij de huisarts en bij de specialist, en de uitkomsten inzichtelijk maken voor iedereen.

De methode van Customeyes is zodanig ingericht dat het samen met zorgorganisaties kan worden ontwikkeld voor elke specifieke wens of vraag. “Want elke organisatie zit weer in een andere fase in het proces van verbeteren op basis van cliëntervaringen”, aldus Judith. “Wij sluiten daarop aan door een stukje te ontzorgen of door het hele onderzoek plus terugkoppeling met management en teams over te nemen. De basis is het individuele gesprek met cliënt of patiënt. En het uiteindelijke doel is om de zorg voor de individuele mens te verbeteren. Daardoor groeit de cliëntgerichtheid binnen de hele organisatie.”